呼叫中心电话销售的艺术

2009/02/13

    呼叫中心里有各种工作，像雇佣优秀的员工、完善的排班、缜密的流程，先进的技术提供等等。但是，如果当电话如期而至，坐席却不知道如何处理这些电话的时候，前面的这些工作马上就变得毫无价值了。当呼叫中心的坐席开始和旅客通话的时候，旅客的来电如何被处理是，直接影响到你中心的运营。

     有人曾经说和电话那头的旅客说话时，要像和你的奶奶说话一样，或者像和你的神父，牧师，教授，领导说话一样。用尊重和敬意对待别人，试着用同样的感受去理解别人，加以彬彬有礼的行为-就想你的母亲告送你的那样做，你也会得到同样的回报。

    每一通来电都是一次机遇或挑战，即客户认可和否认你的服务的双重机会。下面的五条黄金定律，来帮助你提供积极的客户体验。

     1 礼貌

     2 同情和理解

    3 称呼客户的名字

    4 对局势和解决方法的掌控引导

    5 使用积极的用语，“能-做”

    上面的这些定律不是什么客服的金科玉律或者神来之笔。更何况，即使你用了这些方法，客户也不太可能和你的主管侃侃而谈你的服务怎么好。但是，使用上面的这些方法，会让客户回味“这次通话感觉真好”，虽然事后他们也说不出具体是哪好，但就是感觉很好这些方法很简单，也许你可能说，这些都是很常识的东西；但是，在多少呼叫中心里它们并真正地普及应用。下面让我们来逐一解释这些方法。