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呼叫中心坐席激励技巧

2009/02/13

    呼叫中心,不论参与的是服务、销售、募捐、诈骗还是其它什么活动,它自身都是一个劳动力密集型的组织,它需要最好的实践经验理论和系统来提升自身的效率。系统是基本的准入元素,但是由于坐席是直接和客人交流的一线员工,所以他们的表现对呼叫中心来说是至关重要的。受到鼓励的坐席能积极高效地工作;对坐席付出的努力,最好的回报和激励就是尊重,认可,或是多样、公平的酬金。下面是一些激励坐席的长期策略性建议 。

    坐席很想看到整个企业或公司的战略全景,也很想知道他们如何能为企业的成功做出贡献,同时也想知道企业对他们要求的底线是什么。建立可以完成的KPI指标来要求坐席,确保KPI指标对坐席的绩效有一个全面的要求,例如可以关系到生产效率,有效性,质量,收益和客户满意度等等。要经常地、明确地向坐席讲解这些KPI指标的考核方法,给予坐席及时的绩效反馈。对于如何提高绩效成绩,要给予坐席经常性的建议和支持。

    呼叫中心的领导要为中心定下一个基调。什么样的基调:坐席感到他们的自身价值得以体现,感到受人尊重,感受到了公平的待遇,同时他们的意见也能得以倾听。这才是领导们要创建的工作环境。一个倍受尊敬的呼叫中心经理,她是如何激励坐席的呢。记住他们的名字!他经常到各个部门、各现场向每一班次的坐席致敬,向每一个她在走廊和电梯间里路遇到的坐席问候和致谢。她专门开设了坐席休息室并安装了电话和自动售货机,帮助坐席高效地利用他们20分钟的休息时间。




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