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中国迅速发展的呼叫中心产业

2009/02/13

     在经历了10年的迅速发展之后,中国的呼叫中心产业已成为了世界上规模最大、最具活力、迅速发展的市场之一,根据CTI论坛的的统计:2006年呼叫中心年度产业报告显示:截止到2005年底,国内呼叫中心的坐席席位已经达到了21600个,市场市值255.3亿元(美元327.3亿元,这点没看明白,怎么换成美元倒比人民币多了???),而且继续维持着每年10%左右的增长速度。像许多其他国家一样,国内呼叫中心以小型或中型呼叫中心为主,只有4%的呼叫中心拥有200或200以上的坐席,26%的中心有50-100个坐席,剩下70%的呼叫中心只有50个以下的坐席。从垂直的产业结构层次来看,电信、银行(包括信用卡)、保险、IT制造业、旅游预定、物流仍然是是呼叫中心产业中的主要角色,而其他行业,像产品目录推销和电视购物,电子商务,电话直销,政务机构热线和公共设施服务也在快速地增长。

     中国移动为了对其3亿多客户提供服务,已经完成了各个省级呼叫中心的巩固合并,在大多数的省里它都有一到两个实体呼叫中心来支持整个省的业务运营。(译者注:为什么要开这么多呼叫中心,首先要向中国移动学习!)中国人寿、人保、平安等其他公司也制定了相同计划并开始逐步实施。为了开发国内的信用卡市场,信用卡支持型呼叫中心,像中国银行、建行、商业银行、中信银行全都建立了统一、集中的呼叫中心来支持全国的业务。国内呼叫中心的这种发展,促成了巨型呼叫中心的浮现,但与此同时,他们也面对着一个同样的问题:如何更加有效地运行大型呼叫中心?

     从政府部门到公共服务部门;从电信、银行、保险业到连锁店、快递物流;从广播电台、电视台到报刊业,社会上所有主要的部门领域都开始接受呼叫中心的概念并且热切希望呼叫中心在他们的运营当中扮演重要的角色。甚至有一天,制作垃圾桶的企业也找到我们要求帮助其建立呼叫中心。

     现在的企业不得不把以前仅仅作为一个分支或次级部门的呼叫中心、客服部门,提升到和研发部、市场部同级的水平。同时呼叫中心被给予了更多的权利,从早期的唯一售后服务发展到全面支持性的呼叫中心,从而覆盖了售前服务、订单处理、售后服务;从服务型呼叫中心到客户交流中心、客户关系管理平台。

     一份上海的主流报刊发表了一份名为“上海呼叫中心产业渴望人才”的报道。报道揭示了上海呼叫中心正面临缺少合格专业人才的普遍困境,并且遭受高比率客户流失率的打击。事实上,在全国的其他区域也存在着相同的困境。像北京、广州、深圳、大连和成都这样呼叫中心比较集中的城市,全都面临着同样的问题,尤其是那些服务型的呼叫中心。快速地扩张建立呼叫中心的同时缺少充足的资金不可避免地产生了这些问题。在建立了呼叫中心的基础设施和完善了设备之后,何如高效地运营整个呼叫中心,管理团队对这方面的建议策略和培训的需求就日益变成了焦点。许多企业或者呼叫中心本身已经认识到,如果没有具备相关知识和见解的合适的专业人才来运营整个呼叫中心,那么再好的硬件设施、技术水平也无济于事。我相信这一点将变得更加明确,我们的呼叫中心职业化进程也将迅速发展。




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