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如何应对客户的问题

2009/02/09

     如何才能更好的应对企业的客户,使企业即能维持住老客户,又能挖掘出新客户这是一个需要企业深思的问题,对客户的问题查询,应尽量予以及时答复。能前一个小时回复的就不要拖到后一个小时,能第一天答复的绝不要拖到第二天,要确认最后对客户有个下文交代。不然,再多几个对不起都很难抵消客户的信心动摇。根据自己经营的特点,建立起有效的运行管理体系,尽量减少人为出错的机率。保持和采购主管的经常沟通,从客户的反馈那里,能及时发现经营中存在的问题并加以改进。客户那边有什么变化,动向也比较容易把握。

    经营中出现的问题,尽量争取在第一时间内找出问题的所在,并采取相关的措施。在没有确认是己方的责任或是客户还是第三方的问题之前,先不要推卸或遮掩问题。可以对客户实话相告。然后去了解问题的真相。 回过头来再理论。

    用户是上帝,这是西方商场上的一句术语。 客户固然重要,但这也并不是说客户永远都是正确的。在和客户的往来中,掌握尺度,拿捏得当还是比较重要的。在小事情和不损害自己太大利益的时候,最好避免和客户太较真,以维持一个比较良好的交往气氛。但在一些事关原则性的问题上,如果确认不是己方的错误,那么一定要和客户据理论争,当然 ,这里说的争不是那种脸红耳赤,情绪激动的交锋,心平气和,摆事实,讲道理的君子风范总是能赢得客户多一分的尊重。 为什么要据理力争那?欺软怕硬,大概是人性的又一铁律。明明是对方的问题,如果你好心息事宁人的自己背了,有一次,就会有第二次,以后, 很可能就会条件反射变成习惯性的了。而这和你的产品的信誉和市场价值都是密切相关的。观念印象里的定位低了, 市场上的价值又怎么会高那?和客户的关系,如果始终处于被动不利的地位,那么,在讨价还价的谈判桌上还有多少有份量的要价筹码那?




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