如何应对客户的问题

2009/02/09

     如何才能更好的应对企业的客户，使企业即能维持住老客户，又能挖掘出新客户这是一个需要企业深思的问题，对客户的问题查询，应尽量予以及时答复。能前一个小时回复的就不要拖到后一个小时，能第一天答复的绝不要拖到第二天，要确认较后对客户有个下文交代。不然，再多几个对不起都很难抵消客户的信心动摇。根据自己经营的特点，建立起有效的运行管理体系，尽量减少人为出错的机率。保持和采购主管的经常沟通，从客户的反馈那里，能及时发现经营中存在的问题并加以改进。客户那边有什么变化，动向也比较容易把握。

    经营中出现的问题，尽量争取在第一时间内找出问题的所在，并采取相关的措施。在没有确认是己方的责任或是客户还是第三方的问题之前，先不要推卸或遮掩问题。可以对客户实话相告。然后去了解问题的真相。 回过头来再理论。

    用户是上帝，这是西方商场上的一句术语。 客户固然重要，但这也并不是说客户永远都是正确的。在和客户的往来中，掌握尺度，拿捏得当还是比较重要的。在小事情和不损害自己太大利益的时候，较好避免和客户太较真，以维持一个比较良好的交往气氛。但在一些事关原则性的问题上，如果确认不是己方的错误，那么一定要和客户据理论争，当然 ，这里说的争不是那种脸红耳赤，情绪激动的交锋，心平气和，摆事实，讲道理的君子风范总是能赢得客户多一分的尊重。 为什么要据理力争那？欺软怕硬，大概是人性的又一铁律。明明是对方的问题，如果你好心息事宁人的自己背了，有一次，就会有第二次，以后， 很可能就会条件反射变成习惯性的了。而这和你的产品的信誉和市场价值都是密切相关的。观念印象里的定位低了， 市场上的价值又怎么会高那？和客户的关系，如果始终处于被动不利的地位，那么，在讨价还价的谈判桌上还有多少有份量的要价筹码那？