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电子商务离不开呼叫中心服务

2009/02/09

    目前国内从事B2C电子商务的传统企业主要有两类。第一类是传统制造企业,他们在传统的销售渠道之外开通网上商城,比如国内海尔、TCL、春兰、长虹等家电企业,著名的IT企业联想等企业都开通了网上直销。在我国,传统企业网上电子商务早在几年前就已经出现,海尔从2000年成立海尔集团电子商务有限公司,当年就实现了500万元的网上销售,之后每年以50%的速度增长。第二类是传统的零售或批发卖场类企业,他们开通网上销售渠道,比如国美电器、苏宁电器等国内家电连锁企业,百联集团、西单商场、易初莲花、家乐福等商场、超市等开通网上商城。

    在传统企业,一般由原有呼叫中心为电子商务业务提供支持,不会专为电子商务业务建立呼叫中心。传统的超市卖场等,由客服部提供电话支持,很多并没有建立专门的呼叫中心系统。但随着业务的发展,原有方式很快将不能满足要求,除非该企业没有大力发展电子商务的计划,否则就不得不考虑完整的呼叫中心应用,甚至扩大规模。

    一般电子商务型的呼叫中心通常是被定位成利润中心,除了处理客户来电之外,还需要抓住机会进行推销或促进销售,所以管理者对接通率的要求非常高,正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上,所以IVR的语音菜单层级不会很复杂,能够保证顺畅迅速的接通人工,甚至有很多呼叫中心是直接接到人工,而且对通话质量和接通速度要求较高。 如果有应用到IVR,一般会要求按照业务实现来电分拣。在IVR具体功能上通常会包括:订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍,通常还会有优惠打折活动的介绍。如果是分布式呼叫中心,会需要按照来电归属地的路由策略,把来电转回当地的服务中心处理。

    近期最引人关注的是国美、苏宁等家电连锁企业在网上开通卖场,以及家乐福开通并大力推广其网上购物通道。这预示着中国未来将会有越来越多的传统企业尝试网上零售的新式。当前,不仅参与B2C电子商务的企业在不断增加,从个案来看,一些企业的业绩也非常可观。品牌家电网是2006年10月开始试运营的国内首家品牌家电直销网上商城,试运行期间只有2600万元的收入,但是到2008年2月,销售额达到约1.2亿元;京东商城,以IT、数码、通讯类产品为主,也涉足厨房小家电和生活小家电,在过去三年它每年以近300%的速度在增长。所以企业的电子商务是企业以后发展的方向,大众越来越认可网上购物使用的人会越来越多,所以的网络商务活动将能够为企业带来更大的商机。




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