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客户满意度基本要素

2009/01/19

    满意度的产生来自于两个基本要素:客户的期望值与客户的体验。对于呼叫中心行业比较特殊,在当前的这个市场,也无非围绕这三个因素的呼叫的时间,IVR的语音清晰度、价格是高是低。而呼叫中心供应商能够给客户的体验,也是基本上没有太大的差异,于是售扣服务质量的好坏尤为重要,所以说,呼叫中心供应商比的是售后服务质量,能否为客户及时的解决使用中遇到的问题。

    在回头来看,客户的满意度到底来自于什么因素?这些因素是企业所圈定的还是客户所自身的?实际上,我们要摆脱价格的竞争,就要从客户需求的差异化上去深入,客户满意度也是如此。客户的需求是什么?是呼叫时的通话质量?还是价格?还是售后服务?

    如果我们把握住了不同客户的差异化的需求,或者是每一个人的个性化需求,那么我们是可以不通过降价、高价拿好的地段等等手段,而是通过了解客户的个性化需求,基于需求进行客户细分,通过整合资源提供个性化的产品服务来匹配不同细分的客户群的需求,那么企业也可以获得真正的满意度,这种满意度是深入到客户生活中去的。这样即满足了客户的需求,也可以为公司免遭受损失,企业的信誉也随之得到提高,所以说客户满意度的提高对于企业非常不错的事情。




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