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呼叫中心价值的重新定位

2009/01/16

    接通率是客户满意的基础,呼叫中心开通运营后,大量的客户呼叫涌入,将这些客户的呼叫接到呼叫中心并得到处理是首要任务。因此,呼叫中心往往通过扩容呼叫中心系统规模和座席数量,招聘更多的人工座席,尽可能降低平均通话时长,以保证接通率。同时引入更多的IT手段,使客户可以通过多样化的渠道,建立与企业的联系。很多呼叫中心基本都有语音引导和部分自动业务,有一些已经完全基于网络开展业务。自动语音并非适用所有的呼叫中心,需要考虑各个企业的具体情况和客户群。

    除了接通率,呼叫中心的考核指标还包括服务水平和客户满意度。随着企业客户数量的快速增长,客户服务意识的提高,呼叫中心的努力总是落后于话务量的增长速度。因此,改善呼叫中心的服务水准是关键的一环。但有限的呼叫中心资源在应对迅速增长的呼叫量方面尚显捉襟见肘,要开展面向客户的主动服务、客户维系、主动营销、信息收集等工作,对资源紧张的局面无疑是雪上加霜。

    据了解,为了降低呼叫中心的运营成本,实现一致的客户体验。以电信、金融为代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理,以省为单位将所有的呼叫中心座席集中到一个或两个地点,以提升运营效率。呼叫中心重新梳理和定义呼叫流程、工单处理流程,进行管理创新,释放已有的存量资源,IT系统也对运营管理工具进行了重点投入,通过完善和引入知识库、质检管理、培训考试、排班、人事管理等,为呼叫中心的运营管理提供更加有效的支撑能力。




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