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呼叫中心里的新人培训

2009/01/16

    360行,每天每个行业都会有新人的加入,于是必不可少的新员工的培训就会提上日程,而这一点是不可路忽视的,而且是至关重要的,新人的培训至少要关注以下两点才会事半功倍。
所谓标准即是每个人必须遵循的东西,无人可以例外,是一个规章制度应该灌输给大家。例如,一个电话的开场白要怎么说,结束电话的时候应该怎么说等等。举例来说,一个呼叫中心对开场白的包括三个内容:先开始问候,再报公司名,再报自己的名字。硬标准即是每个人都应说"您好,XX公司,我是XXX!"。新人的培训的内容之一就是对座席代表是否能遵循服务标准进行辅导,目的是保证每个人都遵循这些标准。

    新人要养成的客服说话风格。所谓"风格",即是由于每个人性格、年龄、学识等的不同而表现出来的不同性。在一些呼叫中心,在人员招聘的时候就对人员的风格进行了筛选,每个座席代表服务的风格都近乎一致。但在越来越强调个性化的今天,越来越多的呼叫中心允许利用不同风格"八仙过海,各显神通"。曾经我们有两个电话销售代表,两人在整个部门中业绩均名列前茅,但她们的风格却大不相同。一个是"泼辣型"的,由于是做关系型客户的,跟客户关系都不错,你就会发现她经常对客户大声"训斥",有意思的是客户在她的"训斥"下都乖乖下单,和她关系甚至更好了。而另外一个是"温柔型"的,说话丝丝细语,有如清泉石上流,有时客户很长时间没有采购了,她打个电话过去,嗔怪两声,客户立即下单。如此看来,不同的服务风格,得到的结果都不错。所以对于呼叫中心的客服新人,如果能掌握了这两点,并灵活运用,对于企业来说是非常有利的,这就是为什么,呼叫中心中新人的培训是至关重要的原因。




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