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环境决定呼叫的成败

2009/01/16

    环境对于一个呼叫中心的成功与否较之其他办公场所更为重要,一个科学合理设计的呼叫环境能有效地舒解工作压力,降低噪音分配,提供迅捷资料检索与有力质量监控,对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。到底如何设置你的环境才是合理的呢?POE的调查显示,呼叫中心的设计不仅仅要考虑物理方面的因素(光线、噪音……),还应考虑社会的、行为的方面的问题(不安全感、缺乏与外界联系、低自我价值感……)。员工介意的方面有:环境必须满足员工有效地同外界进行互动式联系;空气质量、温度要求;环境空间必须保证人员之间的不互干扰;个人安全、舒适等方面。

    从基础设施的建设开始考虑。从一开始就应考虑好语言数据线路的布置,光纤、电缆的布置要科学合理;UPS、电池等设备较重,必要时需加实地面;残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑进总体设计中,以免因不符合规范后再进行返工;电梯量、休息室、厕所的分布等也都是应该考虑进的因素。比如说,许多呼叫中心的人员比例以女性居多,一般办公室的厕所比例就不太合适。

    就是办公家具、办公用品的选择与摆置。在考虑最大限度地利用场地的同时,还应考虑呼叫中心的工作特点,避免人员之间互相影响及最大限度降低噪音。可采用星状布局或直列布局,列与列之间避免产生行走打扰,同时要考虑主管能随时走到员工座位边提供指导、协助,因为从员工的报告反馈表明,如果座位的设计不是很方便,同等情况下,员工将减少与主管或合作者的交流与沟通;天花板要保留一定的高度,并且选择吸音表面材质作为装修材料,一些现代化的呼叫中心甚至专门添置吸音设备,让人进入工作场所中有一种静音体验;办公用品方面尽量提供方便、灵巧的产品,电脑的选择尽量采用小型、维护简单便利的一体机,不要有CD-ROM甚至个人硬盘的的设置,以增加管理上的整体性和有效性。




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