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座席是企业的形象代言人

2009/01/16

    近几年来由于技术的介入,呼叫中心已能够在保持效率提升和成本下降的情 况下按照企业业务目标选择度量标准,专注于客户体验的改善。它真正的投资回 报来源于交付最佳的客户体验和对业务的改善,这些改善都依据于对联络中心可 行性信息的深入挖掘和闭环数据捕捉。

    通过联系软硬两方面的标准,经理们就能确定哪些座席代表最能满足企业的 定量目标,同时提供最佳的客户服务。例如,通过比较一次性处理呼叫的交谈时 间就能够确定哪位代理能够在最短的时间内解决客户的问题——最佳实施的候选 典范。与此同时你也可以确定哪些代理处理呼叫的时间最长,进而对他们进行培 训以求改善。这样就有了广大客服人员的学习的榜样,按照最优的人员来做标准 ,便可以使得企业整体的客服人员素质得到提高,顾客满意度也会上升,随之而 来的企业的形象,口碑都会在业界大增。真是一举多得的好事情。




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