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呼叫中心知己知彼

2009/01/14

    如果从改善的方面来考虑问题,客服中心是数据的宝库。只要有ACD自动来电分配装置),就能获得许多有关呼叫状况的情报,可以明白需要改善的项目有哪些。如果具备了CTI和后勤部门的联合系统,就能把握公司内部的全部业务处理状况,也能找出产生精神压力的原因,并且能判断消除精神压力的方法。

    只要掌握包括来电履历在内的顾客数据库,就能在一定程度上推测顾客的行动规律。并且根据种种情况,如市场活动、推销、开发和策划担当等等,审查客服中心的业务处理情况,这样就能生动把握顾客的状态。了解顾客和自己,就能明白以怎样的形式提供“顾客希望的”服务,甚至在“顾客需求”和自己公司“想为顾客提供的服务”之间进行调整,直至达成一致。这是CRM的基本。

    最近很多客服中心认识到SL的重要性。最具代表性的SL是“20秒以内应答80%以上的来电。”的目标值。不过,随着SL的普遍化,经常有人问起“顾客能等多长时间?”。

    但是这种提问没有多少意义。因为它是客服中心数据管理相对性的典型例子。顾客的等待时间取决于呼叫的必要性、紧迫性等等。代替服务的有无也影响等待时间。如果有可代替的,没必要坚持等待,可以简单放弃。如果顾客有充裕的时间,也许能多等几分钟。不过,企业应该考虑的是包括竞争状况在内的平均允许等待时间。




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