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呼叫中心的小问题

2009/01/14

    大部分呼叫中心都是把接听电话总通数跟座席员工资绑在一起,这就直接造成座席员拼命接电话,也间接会想要长话短说,不想在一通电话上耗太长时间。这种心情,就很容易造成服务质量下降,呼叫中心管理者对抗的办法,就是利用质检来检查服务质量,阻吓座席员以低质量的服务来冲高电话量的作法。

    但这作法必须在一个前提下才能成立,就是质检本身必须是公平的,如果不公平,座席员反而会有更负面的想法,认为自己服务在怎么做好也没有用,不如还是多抢几通电话还比较实在些。质检要公平,对质检员的质检工作,就要做好监控,防止质检员有任何偏差的行为发生,例如故意偏袒或修理某个座席员。但如果呼叫中心没有定义抽样公平性这个KPI指标时,质检员就有了天大的机会,可以在人不知鬼不觉的情况下,做出概率上称为有偏见的抽样。所以这个问题,需要我们大家从呼叫中心座席人员的思想上去解决,才可以治根治枯,才能让企业这个集体变大变强。




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