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09年的呼叫中心

2009/01/14

    传统意义上,呼叫中心就是一个企业或者机构的语音门户,采用多个人工 座席或者计算机自动服务的方式,为打电话的人服务。当然,现在也有很多营 销公司通过大量的外呼电话进行产品销售。

    呼叫中心一般采用语音板卡连接电话线进行开发。语音板卡又分为模拟卡 和数字卡。数字卡连接数字中继,一个2M的E1可以满足同时30个人打电话。模 拟卡采用普通的电话线接入。较大型的呼叫中心采用交换机开发,一般还要有 单独的排队机(ACD)。随着技术的进步,也有很多呼叫中心结合了VOIP技术。 VOIP技术是远程座席、分散座席成为可能。呼叫中心的座席,往往与电脑弹屏 分不开。广义的呼叫中心融合了电子邮件、短信、即时通信等应用

    呼叫中心的名字也不是唯一的,这里不妨列出一些它的别名或曾用名:客 户服务中心、客户关照中心、客户联系中心、客户支持中心等,至于技术支持 热线、服务热线、联系热线等称谓就更多了。有时真是很为它担心,如此多的 名称和身份,如何能上得了户口!当然,只要不把它叫做成本中心就行!   

    其实从中我们不难看出,正是因为呼叫中心是一个崭新的产业,所应用的 各项技术,尤其是CTI技术在迅猛发展,并且广泛而深入地被应用到各行各业的 领域中才使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。从某种意义上讲,反到希 望对它的描述越多越好,因为无论怎样定义,都说明了呼叫中心在以客户为中 心的今天,将为企业带来无可估量的效益和价值,最终赢得丰厚的利润,推动 整个社会的进步。




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