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服务好产品质量才会高

2009/01/12

    在今天的市场竞争中,任何一个企业都应该重视客户服务,因为它直接涉及到 用户对你产品的一个体验,进而影响到产品的销售。但是,用户的的各种想法 和建议,如果没有渠道反馈给公司,那么作为运营来讲,产品的研发、设计或 改进,就没有了依据,如果没有好的产品,怎么能让用户进一步使用的你的产 品?,通过客服中心实现良好的客户体验,还必须选择值得信赖的呼叫中心解决 方案合作伙伴,以保证稳定的通信质量和及时周到的服务支持。新浪与华铁广 通公司合作已有五年,如今,新浪所有的个人产品,包括博客、邮箱、无线产 品、商城,都是使用华铁广通的电信级通信平台。华铁广通以优质稳定的通信 质量和良好的售后服务获得了新浪管理者的高度认可。

    在与管理者沟通过程中,他们是这样评价一些厂商的产品和服务的:“经过这 么多年的磨合,我们对一些厂商的服务感觉很好。从始至终,他们的响应很及 时。任何问题都可以很快解决,而且统一的特服号码对我们很有帮助。新浪的 呼叫中心原来有4个落地,北京2处,上海、广州各一处,也有4个客服号码,客 户很容易搞混,寻求短信服务的电话常常打到北京的邮件服务。当时我们一直 在寻求解决方案,要给用户一个统一的形象和接入通道,尽量减少客户重新拨 打电话的次数,提高客户的体验。经过多方比较,我们最终选择了华铁广通。 事实证明我们的选择是正确的。一些厂商的产品和服务,给我们带来了多方面 的价值。首先,通过95105670,我们把几个号码放在了一个平台,利用语音导 航,对客户来电进行分类,这样客户能够直接找到他要的业务经营组,改善了 客户体验,也提升了品牌形象。其次,分摊付费方式,使来电用户降低了和我 们沟通的成本了,原来要打长途,现在只相当于市话成本,提高了客户和我们 沟通的积极性。这对新浪而言,与客户沟通的机会增多,搜集的信息更加丰富 ,对分析问题也更有利。第三,稳定的通话质量,良好的服务,能够保证新浪 在全国的资源得到合理利用,而且可以互相备份。保证整个呼叫中心的语音线 路不中断,否则,万一设备出现问题,要恢复线路至少也需要1到2个小时,用 户打不进电话,体验就不好了,也会影响品牌形象。”





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