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呼叫中心商业化运营分析

2009/01/09

  随着电子商务的发展和普及,人们的消费习惯已经在发生着改变。网上购物、电视购物、电话购物逐渐成为人们生活方式的重要内容。多项调查表明,有37%的人不拒绝电子商务带给人们的购买商品的消费模式,更有18%的人具有网上购物、电视购物和电话购物的经历,其中6.78%的人接受这种营销模式。

  广泛的消费者群体构成了网上购物、电视购物和电话购物的市场。作为电视购物和电话购物主要的业务承载平台,呼叫中心由单纯服务模式向营销型服务模式转变的时机已经成熟,呼叫中心外拨技术的发展,为呼叫中心主动营销、服务提供了技术保障,为呼叫中心的商业化运营铺平了道路。

  市场营销涉及到三个环节的内容,即发现价值环节、传递价值环节和创造价值环节。所谓发现价值环节就是既然呼叫中心要进行商业化运营,就要有可销售的商品,而这些商品的选择过程对于呼叫中心进行商业化运营来说就是发现价值的过程。选择什么样的商品从事商业化运营,就是要选择那些市场需求的,消费者需要的商品。并不是所有的商品都适合作为电视购物或电话购物这种新型的消费营销模式。呼叫中心要进行商业化运营,完成第一阶段工作后,就是要进行宣传,要让广大的消费者知道呼叫中心服务平台在卖什么和如何购买。利用电视、产品目录、广告进行宣传不失为有效的最佳方式。进行主动的电话外拨,通过电话进行宣传和传播是呼叫中心平台可以直接进行的传递价值工作。所谓传递价值阶段就是采用各种营销方法和手段,让消费者了解商品的过程。解决好前两个阶段的各种问题后,第三个阶段的工作,即创造价值就变的相对简单的多。因为市场的广阔性,由于商品通路的诸多问题在商品流通过程中的显现,由于呼叫中心进行商业化运营所选择商品的特殊性及在若干方面表现出的强质优势,呼叫中心商业化运营成为可能,并可以成为影响今后人们消费心态和消费行为的一种重要模式。

  当我们在深入研究为什么会出现呼叫中心商业化运营的可能性和可行性时,我认为是由于出现了下列变化引起的。就是由于WTO允许全球各类公司直接拥有49%--100%的中国第三产业公司股份,并允许银行、运输、保险等在中国市场大范围的开放,将极大的刺激全球各大类从事电话销售的公司直接或间接进入中国市场。占有或拥有中国市场,就是占领了企业快速发展的制高点。同时由于国内金融环境的不断改善,长期困扰中国直销业发展的支付方式、物流配送等正在逐渐实现和完善,并且这些部分也迅速融入了世界的标准化。同时大批具有全球战略眼光的中国企业也利用电话销售进行商业化推销,因此才会出现电话营销目前百花齐放、中西争妍的局面。





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