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虚拟的呼叫中心

2009/01/08

    目前国内几乎所有的行业,几乎所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统 。不管是企业自用型呼叫中心,还是外包式呼叫中心从数量上是越来越多。这已 从每一年的呼叫中心行业统计数据得到了佐证  

    随着技术的发展,必将导致他产生新的变革,于是虚拟呼叫中心变诞生了,虚拟 呼叫中心简单地说就是对于拟建立呼叫中心的企业来说,呼叫中心系统是虚拟的 ,是真实地存在于远端的某个运营商处,而服务却是企业自己的,客户是企业自 身的。虚拟呼叫中心模式的出现是市场要求的结果,对于大多数小企业来说,在 开展业务的过程中尽管感到客户越来越重要,尽管感到服务越来越重要,可是居 高不下的服务成本使它们很难将服务水准提高到一个新的水平上,也很难处理好 企业与客户的关系。这种关系不单单指交易关系,还包括企业与客户的情感关系 、服务关系、联络关系、认知关系等。另外一个方面,对于企业来说,建设呼叫 中心加强客户服务工作固然重要,可是每一年的呼叫中心维护成本却也是高的吓 人。在越来越讲究经济效益和投入产出比的今天,呼叫中心可能越来越成为企业 的一种负担,成为企业利润消耗中心。因为呼叫中心技术的发展,通信技术的发 展,三至五年就会全面更新。对于早期建设呼叫中心的企业来说,恐怕没有那家 没有遇到或做过系统升级,系统改造,系统扩建等工作,每一次对于系统的改变 ,都要花费企业的大量资金,并且问题是谁也不能保证所花费的是最后一笔。因 为技术的发展揭示了以技术作为基础的信息化系统的生存周期越来越短。正是在 这种状况下,虚拟呼叫中心应运而生。




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