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呼叫中心发展管理的五个阶段

2009/12/2

阶段一、要引入竞争机制避免“大锅饭”的现象
呼叫中心发展到今天,不少企业管理上已经跨过这一阶段,但是在某些管理现场仍有这样的问题存在,即不讨论员工个人表现如何,它们的收入是一样的。或者说即使有差别,他们的差别也很微小,不足以激发员工的工作激情。

阶段二、有了竞争后,需要引入考评体系来衡量孰优孰劣,表现好的奖,反之要罚引入竞争后,这个阶段需要一套公平公正的考评体系来帮助管理人员衡量员工的表现好坏。考评体系包含哪些指标,希望能取得什么成果都需要提前和员工有个明确的交流,让员工知道努力方向在哪里。同时做的好会有什么奖励,做的不好会有什么惩罚也需要预先制定。

阶段三、考评体系中的指标定义要明确,并能帮助实现管理者的最终目标
有了考评体系后我们需要明确重点的考评指标是哪些。 大家知道“二八原则”呼叫中心有很多的数据产出,我们不能所有的指标都作为重点来骄傲和及衡量,挑出其中的重点才能提高我们的工作效率。举例来说,如果我们呼叫中心的唯一目标就是为用户提供最优质的服务,那用户满意度,质检成绩将会是我们呼叫中心关注的重点。如果我们呼叫中心最核心目标是提高年营业收入和利润,那成功的营销的数量和成本控制将会是我们关注重点,

阶段四、根据企业所得,有计划地将利润与员工分享。当员工为企业的贡献达到一定程度时,出台一些政策保障员工的长久利益
让员工切身体会自己的利益与企业的相挂钩。虽然由于自身的优异表现已经获得额外的奖励,但是如果企业或得成功,他们将或得更多的反馈。同时当某些员工为企业服务到一定的年数,或者因为自己的努力为企业收益/发展做出巨大的贡献,我们可以让他们享受到一些特别的政策,以表扬他们的攻击。

阶段五、为员工提供一些内部成长或者创新的机会
当员工成长到一定阶段后,给员工更大的平台让其发展。管理人员的职责不不是保证员工成功,而是给员工一个平台。在呼叫中心管理中我们需要为员工设计一个明确的职业发展的道路。要真正唤起员工的献身精神,保持持续的工作激情,避免短暂的冲动,我们需要员喜欢自己的工作。

呼叫中心是一个人员密集的地方,自古以来管人是难度最高的工作。但是通过使用先进的管理技术,并配以文化的渲染,我们可以激发员工的进取心,并让员工的目标和企业的目标一致。这样赢得员工的献身精神就不会只是一个纸上谈兵的课题了。




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