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呼叫中心排班软件众说纷纭

2009/11/27

  排班管理软件,即呼叫中心人力的分配与管理的应用软件,它可以根据呼叫中心话务量进行分析。科学预测来电量、并准确预估人力需求,从而有效地进行分配任务,让最适当的人、在设当的时间、提供最设当的服务。它不仅能有效的管理呼叫中心的人力资源,节约人力成本,而且能进一步提升客户服务的效率,从而达到提升呼叫中心的运营管理水平,降低呼叫中心的运营成本,增加企业的收益。
  观点一:任何呼叫中心排版软件都需要根据业务特点和运营目标进行或大或小的调整,而且与规模的确息息相关。排班软件也不是万能的,任何排班软件都需要根据业务特点和运营目标惊醒或大或小的调整,而且与规模的确息息相关。不过有的业务很简单,只需要外乎,需要照顾到客户的时间,那么几乎不能有夜班,那么全市白班,这样排班就很简单,不用排版软件也可以完成。
  观点二:即使使用了排班系统的大型呼叫中心,也需要根据排出的数据与实际情况进行对比,争取实现人员利用的最大化。从成本和实际用途角度考虑,50坐席以下的小型呼叫中心没有必要使用排班管理软件,手工排班就完全可以,手工排班的原理与排班系统相同,思路为:通过排班预测计算出未来时期的进量,包括每天每时段的尽量,根据人均产能计算出各时段所需要的人数,此人数需要有一定的比例的扩大,然后将现有人员合理分配各时段。排班的时候需要根据需要同时遵循:工作原则 、合理原则和密封原则。即使使用了排班管理系统的大型呼叫中心,也需要根据排出的数据与实际情况进行对比,争取实现人员利用的最大化。
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