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呼叫中心管理的三大要素

2009/11/25

一个只有几十人的呼叫中心要实现扁平化管理很容易,管理者可以直接面向坐席代表,事必躬亲,效率高且富有人情味。但一旦规模化扩大到几百甚至几千的时候,管理层势必增加,而标准化管理为主必然取代率而为的管理模式。而随着精细化数字管理规范的要求,使得呼叫中心的管理工作从内容到流程模式的复杂程度都有指数级的增加。
在这种情况下,为了业务和管理功能的达成,呼叫中心必定会先引入诸如:人力管理、培训考试、现场管理、质检以及工作流程等后台支撑系统。而这些系统质检的缺乏初始就应纳入的规划,往往各自为政,缺乏信息的无缝流转。使得修信息在各个系统中无法传递或统计口径不统一且有信息的失真,对于决策层来说往往得不到及时的决策信息支撑。
因此,当前呼叫中心中很多分环节之间的传递工作还是以手懂方式完成为主。由此导致几个问题:1.需不需丢失或失真;2.重复劳动,效率低下;3。时间成本过高。
我们说管理其实是生产要素的分配和调度,那么在呼叫中心来说,由基础到管理的三大要素分别是系统支撑;业务流程;人力资源调配。
在系统支撑的环节,目前的呼叫中心不管是硬件系统还是软件平台,还是以IT部门主导过程。因此最终的系统支撑往往是建立的稳定性和系统承载能力的考量上,可能组合的系统中的模块单个性能卓越和强大。往往导致投入巨资的整体建设系统,效率低下,问题百出。因此在系统支撑部分的建设,一定要以IT部门决策为体,呼叫中心部门决策为用,体随用变,才能得到一个真正好用的系统。
管理的第二个要素是流程的设计和执行,首先办法总比问题多,流程库的归纳总机和丰富补充时可以再实践中积累和验证,加之呼叫中心的从业人员互通有无,经验借鉴,在这放方面快速的提升到水到渠成的事情。
人力管理。人力资源的管理方向应该是着重于前置管理的方向,一个统一的链接的管理平台式提供前置管理的好的平台工具。前置管理做得越好越充分,管理水平就越高,现场应急调度的工作就越小,服务稳定性越高。




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