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呼叫中心客户服务中心的方式

2009/11/19

  在许多情况下,单一的、集中式的呼叫中心,与建立若干个区域性呼叫中心相比较,在前期资金方面的投入相对较小。该客户服务中心通常选择坐落在公司最大的业务发展区域内,或周边附近的城市当中。

  显然,这一城市中人口众多,同时公司的客户群也在其中占有相当大的比例。选择这样的位置,对于客户服务中心来说能相对降低公司支付特服电话的长途通讯费用,因为大量的电话都可作为市话进行处理。另外,在这样的区域当中,拥有大批的具有一定才能的劳动力(大学毕业生或中专生等),成为该客户服务中心的劳动力资源库。

  与此同时,对于客户服务中心设备供应商来说,他们对系统的支持维护及其他服务,在大城市通常都是十分便捷的。还有最重要的一点是,由于独立集中式客户服务中心的全体员工都在一个场地工作,因此,这一模式有利于提高客户服务中心整体运营效率,改善运营或管理方面的效果。

  但是,这一模式的客户服务中心也有潜在的风险,例如一旦发生技术性事故或自然灾害的话,它的后援和支持手段就没有那么强大了。而如果采取分散式客户服务中心模式,可以利用其他客户服务中心来处理故障中心的话务量,这样的问题就很容易解决了。

  还有一个潜在的问题就是涉及场地的租赁等事宜,因为如果公司将相关的部门或机构与客户服务中心合并在一个相对宽阔的场地办公,那么就需要处理其他场地的租赁问题。最后的这个问题将涉及公司的相关政策,但也与客户服务中心模式的选择息息相关。

  基于上述因此的分析及公司的现状,可以先在总部建立集中式的客户服务中心进行业务的受理,在业务逐渐发展的过程中,可以在其他等地建立分布呼叫中心中心,以确定整个运营体系的安全。




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