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呼叫中心来电原因分析

2009/11/18

  客户来电原因,客户为什么要来电?应当作为呼叫中心的一个重要课题来关注,了解客户来电的原因,管理客户的来电原因,最后利用来电原因形成另一种CRM模式。为企业的战略执行起到一定的推动作用。
提起CRM大家应该能想起:客户为中心、信息技术为手段、整合资源流程、提升客户满意度,在传统的CRM,市场部通过登记或手机客户的肌醇信息(入身份证号码、手机号码、家庭地址等)再根据客户的基础信息来分析客户行为来促成的。
  呼叫中心的来电原因,则是通过国手机客户为什么来电这样一个源头的指标,在通过分析和跟踪客户行为变化而促成的。那么我对来电原因我们应该从哪几方面入手呢?

  一、收集客户为什么来电,建立来电原因数据库。站在来电原因分析的角度我们需要解决两个问题1、技术问题在收集客户为什么来电数据上,通过员工每天点击客户咨询的业务点,最后形成数据库进行分析,比起纯手工统计起到了事半功倍的作用。2人才问题仅是技术上的先进市远远不够的,最后收集到想了解的业务点,这其实不一定是用户真正的来电原因,如果按这个数据分析,往往出现偏差。所以更重要的是通过培训训练有素的员工,在与客户的沟通中了解到客户真正的为什么来电,这样收集到的数据才算是真正的源头数据。了解到真正原因后,对这些数据进行分析,才能了解客户真正的行为,为后续的各项数据的挖掘做到有的放矢。

 

  二、管理客户来电原因,形成流程机制。一个完整的的来电原因数据库,必然是庞大的,一段时间后,一些前期收集的数据可能会暂时没用,但又会有新的数据产生,客户的行为也不段的变化。因此对数据库的维护及对来电原因人才的培养,需要形成一套流程机制,使得各项工作能按部就班的进行。使得各类数据能更好的传承。

  三、利用客户的来电原因,助力企业的战略发展。完成客户来电原因收集与整理后,最终的目的是为了利用客户来电的原因助力企业的战略发展。比如:产品问题导致呼叫中心压力较大,解决产品问题。2通过来电分析可以明白用户的最终需求。挖掘客户需求促进 改进产品。3通过来电原因分析可以更多的了解市场状态和竞争对手的情况。




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