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EXCEL提升呼叫中心管理水平

2009/11/17

  多张EXCEL表格整合为一张
  进行呼叫中心数据分析首先是要对各种数据进行整理汇总,在对数据整理的过程中常常需要将多个表格中的数据分类并汇总在一张EXCEL表中,但是由于各表中的人员、数据存在差异,在对多个工作表中的数据同时进行计算汇总的时候,如果采用逐个整理计算会花费大量的精力和时间。为了在保证数据整理的准确性的同时提高工作效率,可以采用合并计算的方法。在对多个相同数据结构(行、列数相同)的数据表进行求和、平均、计数、最大、最小值等计算时,使用合并计算功能能够快速完成数据整理统计,使用该功能后不仅会显示合并计算的结果,而且会通过组及分级显示的方式,将统计结果的详细资料来源隐藏保存在统计结果中,因此我们在汇总表中也可以展开分级显示详细数据,保证我们数据统计的准确性。
呼叫中心业务管理部门或者控制中心编制周报、多日运算的时候将会频繁的使用该功能进行数据汇总运算,大大的降低错误率并提高了工作效率。

  数据透视表交互处理
  凭借天天与EXCLE和呼叫中心海量数据打交道的经验,“数据透视表”功能是EXCEL强大的数据处理能力的具体表现,通过这一功能可以对表格进行交互式的分析和处理,完成筛选、排序、分类汇总以及分类求和、求平均等多种操作,并生成汇总表格。本文第一部分利用函数实现的功能,几乎都能够通过“数据透视表”功能完成。
  排班师比较较长时间段的服务水平波动情况,人事管理岗分类统计座席员基本情况,团队主管分析下属座席员生产力指标变化情况等等日常事务的处理,都需要借助“数据透视表”功能。
  “数据透视表”实现了从不同角度为我们挖掘数据信息的目的。可以说,学会了“数据透视表”,就掌握了功能最全的Excel数据分析工具。
 

 



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