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什么是呼叫中心三大平衡

2009/11/04

  就是服务水平的月稳定、日稳定和时段稳定。
  如果能够做到某个月里面,每一天的服务水平稳定,某一天里面,每个时段的服务水平都稳定,每天的黄金时刻的服务水平也相对稳定,这三大稳定如果同时都能做到,那我认为这个呼叫中心的排班、现场管理、突发话务的二线备援、座席代表的临时请假这几大问题,都管控到了一个很高水平。
  举个例子来说明三大平衡:
  月稳定
  例如在2009年10月份,10月1号到10月31号每天的服务水平,如果离散系数是0.16或更小,当月的月稳定就完全可以达标。
  日稳定
  10月1号当天每半小时的服务水平,如果离散系数是0.16或更小,10月1号当天的日稳定就完全可以达标。
  时段稳定
  我们把10月每一天早上10点到11点的服务水平都记录下来,然后做个离散系数,如果离散系数是0.16或更小,10月当月早上10点到11点的时段稳定就完全可以达标。
  影响呼叫中心三大平衡因素:
  1呼入量的变化,对大部分呼叫中心的服务水平,立刻产生明显可见的变化。
  2很多呼叫中心被系统的各种问题严重困扰,三天两头当机,当机已经变成是常态,不当机已经是变态,只要派话系统(CTI)一出问题,或是IVR有了故障,服务水平马上受到明显可见的影响。
  3就是潜在管理者中的经典代表人物─排班师,一个排班师只要昨天晚上睡觉没有睡好,隔天跑来排了一个全宇宙无比超级烂班,所有人的努力就全毁了。
  4就是现场管理,更明确的讲,就是小休率的控管。
  5跟班长的管控有关,有的呼叫中心允许话务员任意点击示忙,也就是随时可以把自己改成话后处理或是示忙,就算话务员没有站起来,但坐在位子上也没有任何的生产力。






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