什么是呼叫中心三大平衡

2009/11/04

　　就是服务水平的月稳定、日稳定和时段稳定。
　　如果能够做到某个月里面，每一天的服务水平稳定，某一天里面，每个时段的服务水平都稳定，每天的黄金时刻的服务水平也相对稳定，这三大稳定如果同时都能做到，那我认为这个呼叫中心的排班、现场管理、突发话务的二线备援、座席代表的临时请假这几大问题，都管控到了一个很高水平。
　　举个例子来说明三大平衡：
　　月稳定
　　例如在2009年10月份，10月1号到10月31号每天的服务水平，如果离散系数是0.16或更小，当月的月稳定就完全可以达标。
　　日稳定
　　10月1号当天每半小时的服务水平，如果离散系数是0.16或更小，10月1号当天的日稳定就完全可以达标。
　　时段稳定
　　我们把10月每一天早上10点到11点的服务水平都记录下来，然后做个离散系数，如果离散系数是0.16或更小，10月当月早上10点到11点的时段稳定就完全可以达标。
　　影响呼叫中心三大平衡因素：
　　1呼入量的变化，对大部分呼叫中心的服务水平，立刻产生明显可见的变化。
　　2很多呼叫中心被系统的各种问题严重困扰，三天两头当机，当机已经变成是常态，不当机已经是变态，只要派话系统（CTI）一出问题，或是IVR有了故障，服务水平马上受到明显可见的影响。
　　3就是潜在管理者中的经典代表人物─排班师，一个排班师只要昨天晚上睡觉没有睡好，隔天跑来排了一个全宇宙无比超级烂班，所有人的努力就全毁了。
　　4就是现场管理，更明确的讲，就是小休率的控管。
　　5跟班长的管控有关，有的呼叫中心允许话务员任意点击示忙，也就是随时可以把自己改成话后处理或是示忙，就算话务员没有站起来，但坐在位子上也没有任何的生产力。