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呼叫中心指导性沟通方法

2009/01/08

    我们从事呼叫中心的工作人员都了解,在与客户进行有效沟通的过程中,7%决定于你在说什么?38%决定于你是怎么说的?而55%决定于你在沟通过程中的身体语言;同样的道理同样适用于呼叫中心内部的沟通,所以管理人员在与一线人员沟通的过程中要特别注意说话的语气。

  良好地指导性沟通需要针对发生的问题进行讨论,就事论事,避免进行直接的批评、标识、诊断、评价、强硬的命令、威胁、教训、连续的质问、为了面子进行的激烈争论等,比如:

  挑剔或给对方的行为下结论,如:"你的毛病是,你又做错了"等,给对方一些夸张的形容如"你可真苯"等,给予分析和诊断,如"我发现你的毛病是……"及为了自尊进行的防卫,找理由与对方争论或加强解释等。

  在呼叫中心内部的管理工作中,与员工之间的指导性沟通是管理沟通过程的重要一环,此种管理沟通的目的在于呼叫中心管理人员通过向员工提供建议、信息或设立标准,从而帮助员工提高工作技能或绩效。




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