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呼叫中心整体市场规模与行业市场构成

2009/10/28

   呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了,从最初的金融、电信、航空等行业,已经辐射到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心,也包括非服务类呼叫中心,而且非服务类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。总体来讲,截至2009 年初,中国的呼叫中心产业已经进入了发展的转型时期。在原有的市场格局的基础上开始逐渐出现了一些新的发展趋势,呈现出多方位、多层次(高、中、低)的发展变化。
经过近几年的发展,呼叫中心几乎已经遍布国内各行各业。截止2008 年底,中国呼叫中心座席总数达到396,000 个,市场累计投资规模达到386 亿元。从坐席数量的增长速度来看,2008 年的座席增长速度明显较2007 年同比明显下降。
  从截至2008 年底的情况来看,应用呼叫中心的主要垂直行业包括:电信、金融(包括银行、保险、证券及基金)、政府及公共事业(包括工商、税务、城建、劳动保障、政府
热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和及燃气等)、制造业(包括汽车、家电、钢铁、纺织等)、零售和物流(包括邮政)、IT 及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包以及其它(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等)等。
  与2007 年的同比,电信业的座席数量所占份额明显有所降低,而金融业、IT 及外包的座席数量所占份额则有所上升。从累计投资规模来看,表现出相近的趋势。





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