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呼叫中心重要名词解释

2009/10/26

   呼叫中心(Call Center):呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。又名客户服务中心(CustomerService Center)、客户联络中心(Customer Contact Center)或客户关怀中心(Customer Care Center)。这里的呼叫不仅仅是指传统意义上的电话呼叫,还包括了传真、电子邮件、短信以及Web 上的各种文本、语音和视频的呼叫,技术上已经多媒体化。并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干座席。
客户关系管理 CRM(Customer Relationship Management):是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,通过应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,最终为企业带来利润增长。
CTI(Computer Telecommunication Integration):CTI 技术是指计算机和通信集成,前期是指计算机和电话集成(Computer Telephone Integration)。它使语音和数据融为一体,并在终端(计算机和电话机)上得以实现。
座席(Agent):在呼叫中心中,用来处理呼入、呼出等业务的人工操作台。本报设备租赁:企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心。
呼入(inbound):请求提供服务的用户对呼叫中心进行的服务要求呼叫。
呼出(outbound):呼叫中心主动向外的呼叫。
高端(high‐end):指性能和价格比较高的设备,或服务水平和质量要求高的细分市场。
低端(low‐end):指性能和价格比较低的设备,或服务水平和质量要求低的细分市场。
自动语音应答IVR (Interactive Voice Response):通常指为计算机系统提供的电话界面。具体来说,指一种前台系统(后台是计算机系统),它可以让使用者通过电话按键或语音直接输入信息,然后通过此系统得到事先录制好的数字化的语音信息或合成语音。有时,使用者还可以通过传真机或通过直接与电话相连的特殊
显示屏来获得信息。
交换机 PBX (Private Branch Exchanger):一种商用电话交换设备。可视为电信运营商所用的大型公用电话交换机的小型版本。它通常属于商业公司所有,安装在公司内部。在呼叫中心中,PBX 用于处理各种呼入和呼出,完成交换、转接等功能。
VoIP (Voice over IP): IP 语音电话。
ASR (Automatic Speech Recognization) : 自动语音识别。
市场规模(Market sizing):指建立呼叫中心所需的投资规模,其中也包含外包服务商利用外包业务创造的价值以及行业中的咨询服务费用。
垂直市场(Vertical market):指各个行业应用市场的划分,如电信行业,金融业等。
水平应用 (horizontal applications):呼叫中心的各种功能应用,如售后服务,咨询,电话营销等。
市场主要参与者(main players):主要指包括设备供应商 suppliers、系统集成商
system integrators、运营商operators、外包服务商outsourcers 等。
产业链(Supply chain):包括呼叫中心的项目咨询 Project Consulting、系统集成System Integration、运营 Operating、培训和管理Training and Management 等。
自建(In‐house):企业内部建立的呼叫中心,为本企业提供客户支持服务等。
外包服务(Outsourcing):通过签订合同,将一部分原本应该在企业内部完成的功能(如信息服务、电话营销等)承包给其它公司完成。
托管: 企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。
设备租赁:企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构
建呼叫中心。




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