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呼叫中心管理中的分工

2009/10/14

  “分工”是客服中心运营的机制,因为“工作有不同”,所以“岗位必须有分工”,良好的分工模式能够在加强协作的基础上,锻造出一支高效、团结的工作团队。
   仍以受话型的客服中心为例,岗位设置应包括:客服经理、培训专员、绩效专员、统计专员、人事行政专员、客服班长和客服代表。
各岗位应分别有不同的职责和规范要求,例如客服经理的岗位职责应包括以下内容:
制度、流程、规范的制定及落实。
建立科学分工及岗位责任制
保障客服中心与相关部门的联系顺畅
工作计划制定及实施
通过培训及考核提升整体工作水平
保证业务报表的质量及报送时限
不断完善客服系统功能
保障重大投诉的及时有效解决。
相应的规范要求则为:
制度公正公平、流程高效顺畅、规范全面完整。
岗位设置合理、职责分工明确、工作标准及内容完整规范。
与各部门间的业务流程顺畅、各类业务问题及时有效处理。
各类计划完成及时、质量优质。
培训时间、人员安排合理,课程设计内容全面、重点突出。
报表数据完整、文字分析详尽准确。
完善客服系统功能。
避免投诉升级、控制投诉成本。





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