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呼叫中心效率原则

2009/10/13

  “效率”是客服中心运营的原则,各项工作的完成必须遵循效率原则。呼叫中心具有劳动力密集型和知识密集型双重特性。首先,业务代表是呼叫中心的主体,在呼叫中心的总体开销中,业务代表的费用通常占到呼叫中心总体运营费用的一半以上。此外,呼叫中心的服务质量在很大程度上取决于业务代表的素质、知识和能力。由于寻找高质量业务代表变得越来越困难,如何充分利用业务代表资源,最大限度地利用业务代表的时间,提高业务代表的工作效率,已成为提高呼叫中心效率的关键因素
   仍以受话型的客服中心为例,“效率”分为“软效率”和“硬效率”。所谓软效率,是指人员利用的效率,如何能够实现人员利用率的最大化,上文所提到的科学的岗位分工是很重要的前提条件。在科学分工的基础上,将人员数量按照工作量的分布情况进行合理的分配,使人员数量的变化趋势与工作量的变化趋势相吻合,这也就是客服中心运营管理中一个很重要的环节—排班管理。目前,部分客服中心采用了排班软件来安排班次,但软件排班存在人员浪费的问题,因而客服管理者根据自己的实践经验及实际工作情况,做手工排班仍然成为了主流的排班方式。
在安排班次时,要遵循以下三个原则:
工时原则
   周工时不能超出国家法定工时标准:40小时。
密封原则
   班次安排首尾相接,即通过各时段不同班次的安排,实现客服中心的7*24小时运营。
合理原则
   将人员数量尽可能地安排在受话量的高峰时段,而在低峰时段则适宜的减少人员数量。
   所谓硬效率,是指系统使用的效率,如何在受话过程中以最快地速度来处理并记录用户的问题,就必须有一个功能全面、直观实用的客服受理系统。
   一般来说,完整的客服受理系统应包括以下三个功能:
查询功能
查询功能又包括二个方面:
业务信息查询
所有的业务信息必须融合进此系统,并以统一的格式体现。
受理信息查询
客服代表填写的受理工单必须能够在第一时间查询出来,以便于处理的统一性。
记录功能
用户的受理情况必须按照一定的规范格式做详细记录,此记录是客服业务数据库的直接数据源。
统计功能
根据客服代表填写的受理工单,形成各类业务数据统计报表,此报表可作为企业调整产品内容和产品推广方式的依据。
   总之,要建设现代化、专业性的客服中心,就必须有一整套科学规范的管理机制和方法。本文中所阐述的“制度、流程、分工、效率”型管理方法,是笔者通过多年从事运营商和SP客服管理工作实践中总结出的一套行之有效的运作模式。此模式的运用,能够使客服中心达到“服务标准化”的运作水平,从而为企业的发展提供了完善的服务保障系统,是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。





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