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概述呼叫中心管理制度

2009/10/10

  一般来说,一个呼叫中心服中心的规章制度应至少包括以下几个方面:
  品质管理制度
实施目的:约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。
实施方法:通过录音监听、实时监听、现场管理的方式,发现问题、指出问题,从而改正问题。
  受话管理制度
实施目的:对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核,从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。
实施方法:从受话系统数据库中,提取相关指标数据,对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。
  考勤管理制度
实施目的:约束客服代表的出勤情况,保证各时段的座席人员分布数量。
实施方法:对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定,并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
  综合考评制度
实施目的:约束客服代表的日常工作规范,营造良好的工作秩序及工作环境。
实施方法:对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定,并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
  外部满意度测评制度
实施目的:引入外部测评机制,使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评,同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。
实施方法:依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
  业务考核制度
每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。




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