关于7*24小时呼叫中心几种说法

2009/10/09

　　1，一些规模型的呼叫中心，也在尝试考虑建立Soho座席，通过科技手段的支撑，员工以住家座席的方式，可以解决很多实际的问题。
　　关于呼叫中心7x24小时的工作形式考虑，其实较主要还是来自于您企业的业务项目是否需要，如公众型的服务产业，如果不选择7x24小时服务模式时，在服务时间的空窗期间所造成客户的损失，变成了您企业的客诉或麻烦后送处理案件时，您岂不是得多花更多时间、人力来处理这些问题；而在某些电子商务公司中，如果不提供7x24小时服务模式，可能也意味着潜在商业机会的丧失，所以一般会利用闲时外呼的方法弥补服务能力的不足。
从“人本管理”的角度出发，被安排为大夜班值守的人力，一般不会去做接话能力拟合的，原因一则是大夜班服务毕竟不是常态的服务；二则这些班务的人性化怎么做总是有所欠缺。需要考虑安全的问题，因为呼叫中心客服代表多为女生，需要考虑上下班安全和现场的安全。还要考虑现场的管理，当话务很少的时候，也要注意员工配对，较少安排两位员工上班等等。当然，还要考虑员工的技能和历史绩效，需要安排技能成熟而且绩效稳定的员工，个中意思不言自明。一些规模型的呼叫中心，也在尝试考虑建立Soho座席，通过科技手段的支撑，员工以住家座席的方式，可以解决很多实际的问题。
　　就很多中小企业来说，花几十万甚至更多成本来建设一个5－10个规模的呼叫中心，是非常不实际的，但又因客户的服务需求必须被满足的情形下，还是强烈建议评估一个好的外包呼叫中心，承租其呼叫中心座席、系统、甚至人力，但就管理人员的部分仍是需要由企业派人来进行管理，一方面可以保证质量；另一方面可以进行数据分析、汇整或管理。
　　2，从成本和效益角度来看，如果客户需求充盈的话，它是一种比较节省的运营模式，至少节省了场地租金和管理人力成本；如果客户需求不充盈，那是无效成本开支
　　“呼叫中心是否需要7X24小时轮值服务取决于行业服务性质。有些行业，特别是提供意外、事故、医疗紧急救援和离岸服务的行业，需要全方位的7X24小时服务；服务、车险服务、航空公司、夜间药店等行业需要有限的7X24小时服务；而那些满足非紧急需求的行业，比如地板保养、家具售后服务则不需要7X24小时服务。从成本和效益角度来看，如果客户需求充盈的话，它是一种比较节省的运营模式，至少节省了场地租金和管理人力成本；如果客户需求不充盈，那是无效成本开支，除了品牌需求之外，没有任何意义。”
　　3，7×24小时只是一种服务形式，不代表着一种标志，如果认为只有提供7×24小时服务才是较能满足客户需求，那么就将服务的内涵拘泥于形式中了
7×24小时只是一种服务形式，不代表着一种标志，如果认为只有提供7×24小时服务才是较能满足客户需求，那么就将服务的内涵拘泥于形式中了。至于企业是否要采用7×24小时服务的形式，完全要看这个企业客户的需求与服务内容的特性而决定。
　　对于关键紧急性的服务，如急救中心、银行等，增加了24小时的服务标准，带来的不仅是夜班的人力成本，包括间接运营成本，是非常高的一笔投入，但这笔投入带来的是客户问题得到较直接、较快捷的解决，短期看是成本的投入，从长期来看，是客户对企业粘性的加强，是一种长期附加值的体现。
对于一些非关键紧急的业务，则可以考虑利用呼叫中心的一些先进技术，在非工作时间提供给客户问题反馈渠道，在工作时间内，按照一定的回复标准使客户问题得以快速解决。
　　已决定采用7×24小时支持方式的企业，选择内营还是外包，要看业务规模，如果规模非常小，可以借助专业外包商提供服务，在非正常工作时间内的信息反馈与支持，要有完善的流程与应急机制支持。对于内营的7×24小时运营商，在提供满意服务的前提下，要在员工安全与运营成本之间寻求一个平衡点。这对管理者的考量不仅是运营能力，更是考量是否在“用心”地关注与关怀员工。