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关于7*24小时呼叫中心几种说法

2009/10/09

  1,一些规模型的呼叫中心,也在尝试考虑建立Soho座席,通过科技手段的支撑,员工以住家座席的方式,可以解决很多实际的问题。
  关于呼叫中心7x24小时的工作形式考虑,其实最主要还是来自于您企业的业务项目是否需要,如公众型的服务产业,如果不选择7x24小时服务模式时,在服务时间的空窗期间所造成客户的损失,变成了您企业的客诉或麻烦后送处理案件时,您岂不是得多花更多时间、人力来处理这些问题;而在某些电子商务公司中,如果不提供7x24小时服务模式,可能也意味着潜在商业机会的丧失,所以一般会利用闲时外呼的方法弥补服务能力的不足。
从“人本管理”的角度出发,被安排为大夜班值守的人力,一般不会去做接话能力拟合的,原因一则是大夜班服务毕竟不是常态的服务;二则这些班务的人性化怎么做总是有所欠缺。需要考虑安全的问题,因为呼叫中心客服代表多为女生,需要考虑上下班安全和现场的安全。还要考虑现场的管理,当话务很少的时候,也要注意员工配对,最少安排两位员工上班等等。当然,还要考虑员工的技能和历史绩效,需要安排技能成熟而且绩效稳定的员工,个中意思不言自明。一些规模型的呼叫中心,也在尝试考虑建立Soho座席,通过科技手段的支撑,员工以住家座席的方式,可以解决很多实际的问题。
  就很多中小企业来说,花几十万甚至更多成本来建设一个5-10个规模的呼叫中心,是非常不实际的,但又因客户的服务需求必须被满足的情形下,还是强烈建议评估一个好的外包呼叫中心,承租其呼叫中心座席、系统、甚至人力,但就管理人员的部分仍是需要由企业派人来进行管理,一方面可以保证质量;另一方面可以进行数据分析、汇整或管理。
  2,从成本和效益角度来看,如果客户需求充盈的话,它是一种比较节省的运营模式,至少节省了场地租金和管理人力成本;如果客户需求不充盈,那是无效成本开支
  “呼叫中心是否需要7X24小时轮值服务取决于行业服务性质。有些行业,特别是提供意外、事故、医疗紧急救援和离岸服务的行业,需要全方位的7X24小时服务;服务、车险服务、航空公司、夜间药店等行业需要有限的7X24小时服务;而那些满足非紧急需求的行业,比如地板保养、家具售后服务则不需要7X24小时服务。从成本和效益角度来看,如果客户需求充盈的话,它是一种比较节省的运营模式,至少节省了场地租金和管理人力成本;如果客户需求不充盈,那是无效成本开支,除了品牌需求之外,没有任何意义。”
  3,7×24小时只是一种服务形式,不代表着一种标志,如果认为只有提供7×24小时服务才是最能满足客户需求,那么就将服务的内涵拘泥于形式中了
7×24小时只是一种服务形式,不代表着一种标志,如果认为只有提供7×24小时服务才是最能满足客户需求,那么就将服务的内涵拘泥于形式中了。至于企业是否要采用7×24小时服务的形式,完全要看这个企业客户的需求与服务内容的特性而决定。
  对于关键紧急性的服务,如急救中心、银行等,增加了24小时的服务标准,带来的不仅是夜班的人力成本,包括间接运营成本,是非常高的一笔投入,但这笔投入带来的是客户问题得到最直接、最快捷的解决,短期看是成本的投入,从长期来看,是客户对企业粘性的加强,是一种长期附加值的体现。
对于一些非关键紧急的业务,则可以考虑利用呼叫中心的一些先进技术,在非工作时间提供给客户问题反馈渠道,在工作时间内,按照一定的回复标准使客户问题得以快速解决。
  已决定采用7×24小时支持方式的企业,选择内营还是外包,要看业务规模,如果规模非常小,可以借助专业外包商提供服务,在非正常工作时间内的信息反馈与支持,要有完善的流程与应急机制支持。对于内营的7×24小时运营商,在提供满意服务的前提下,要在员工安全与运营成本之间寻求一个平衡点。这对管理者的考量不仅是运营能力,更是考量是否在“用心”地关注与关怀员工。




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