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如何运营一个呼叫中心

2009/01/07

    如何运营一个呼叫中心,这可是关系到企业运营的好坏,有一个很重要的环节即是人的管理,一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础,而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。作为第一线的管理人员的坐席主管的工作质量如何就有着尤其重要的影响。作为坐席主管,他/她要承担什么样的职责呢?

    从总体来看,坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带,是呼叫中心管理措施实施的具体执行者,对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。

    作为一个坐席主管,他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理,保证业务过程的正常完成,对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。在这三个职责中,对一线服务代表的管理是最基本的一个。而对一线服务代表的管理又分为两个方面,一是培训和指导服务代表,保证他们服务的专业化,二是参与或主导招聘活动和控制排班。




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