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现代化的呼叫中心需要什么

2009/08/12

开篇前,让我们都思考一个问题:现代化的呼叫中心究竟需要什么?以前,呼叫中心被习惯性地视为客户服务的一个必要组成部分,特别是对那些电信与技术领域的企业而言。但近些年来,呼叫中心所起的作用发生了变化,它们已不限于构建客户服务,已然成为了企业与其客户间的一条重要沟通渠道,除了客户满意度外,呼叫中心还要考虑客户保持与追加销售等因素。简单点说,呼叫中心开始从以往的成本中心转变为利润中心,并成为了一条高效的销售渠道。

以前,呼叫中心是由几乎未经过培训的家庭主妇和学生轮流坐班,服务效果可想而知。而现代化的呼叫中心的坐席则训练有素、知识丰富,她们人际沟通技巧更好,可以更好地为用户服务。

现在,呼叫中心成为了销售环节之后在企业与客户间唯一的、也是最重要的一个沟通渠道。它可处理技术咨询、催缴欠款等事务,而且能很好地完成很有挑战性的任务(如收缴拖欠费用等)。

现在,呼叫中心已成为企业的高效销售平台,各家企业都为呼叫中心创造了一个能提供卓尔不凡的服务体验的环境,通过培养员工的综合服务能力,来向客户提供更良好的客户体验。




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