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几招使呼叫中心变得高效

2009/08/10

第一招:常用CRM与自动导航

  虽然CTI技术和呼叫中心应用软件可以在座席的电脑屏幕前弹出客户的基本信息和电话信息,座席仍需要运行一些应用程序来浏览特定的网页。坐席常用CRM和自动导航,就可以自动进入正确的客户记录内,既提高了工作效率,也让客户感到更满意。

第二招:灵活运用自动化技术

  在通常情况下,座席不得不在一些应用程序间进行数据的复制和粘贴,这样既耗费了大量的时间和人力物力,也容易出错,给企业和自己带来损失。而自动化技术可以简化一些手工工作流程。比如:自动重复申请登录;有客户记录被更改时,整个系统可以自动同步相关客户数据;在处理某些呼叫类型时,自动开启和导航的一些相关知识管理系统等。

第三招:将交叉销售和提升销售变得更个性化

  呼叫中心最初非常热衷于交叉销售和提升销售,但因为座席和客户的不满,交叉销售和提升销售逐渐边缘化。其实,当座席已经对客户非常了解时,她就能满足客户的实际需求,同时也节省了他们的时间或金钱,有效提升客户的满意度。在呼叫过程中,借助CRM自动地进行查找客户并发现客户的多种需求,实时地销售多种相关服务或产品来满足客户的实际需求,或者建议客户尝试更高档次的产品或服务,可大大提高座席的销售业绩。也可经常将追加销售与交叉销售混用,深入挖掘客户价值。




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