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浅谈呼叫中心的运营标杆体系

2009/07/24

如今,呼叫中心管理的关注重点开始转向服务质量、服务效率和服务成本的均衡。呼叫中心必须有一套科学、系统的管理手段驾驭,这就是“标杆体系”存在的原因。

对中国呼叫中心的管理人员和从业人员来说,怎样从本质上理解国际标准的精髓并学其所长,并根据中国呼叫中心的特点来进行本土化的创造,是成功的关键所在。中国客户在不同的区域有不同的体现,用一种科学的方法来有引导性地建议呼叫中心管理者研究客户特质和客户需求并满足不同客户的服务,就变得非常重要。

此外,中国的呼叫中心参差不齐,有的呼叫中心很成熟,而有的呼叫中心无论是规模还是业务都还处于最基础的阶段,如何建立一套标准,将呼叫中心分成不同的成熟级别,指导处于不同发展阶段的呼叫中心进行标准化建设,也是中国呼叫中心市场非常需要的一件任务。

作为技术性名词,呼叫中心将在未来3年内被取代和重新定义。呼叫中心应用发展的趋势是电子渠道、通讯技术与CRM战略及系统的融合。在这样的时代背景下,只有打造“平衡、一致、增值、跨平台”的标准化运营标杆体系,才能带动跨行业深度交流和提升整体产业成熟度。

总之,呼叫中心标准化运营标杆体系绝不是罗列数据和信息,而应该从全局视角对呼叫中心管理系统进行层层解构。




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