如何预测呼叫中心的话量

2009/07/15

任何呼叫中心几乎都在追求服务的速度及服务质量的提升，力图在降低运营成本的前提下获取更多的利润及客户满意度。呼叫中心运营费用的5%花在技术上，其余的95%用于支付员工工资、网络成本和日常开支，人员成本是呼叫中心运营成本的关键。因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。

对呼叫中心管理人员来说，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性。同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。