中小企业CRM如何实施

2009/07/09

CRM作为一种战略型应用，中小企业也能从中获益，不过中小企业必须更加谨慎地计划、分析商业需求和实施回报价值。

中小企业实施CRM是为了留住更多的客户，提升自己的竞争力。因此，CRM软件就必须足够灵活，可以应付常规和非常规的需要。而中小企业在分析这些需求时，首先应当意识到自己的资源优势的缺乏。

中小企业要仔细审核自己管理客户的方式，并以此来引导整个CRM项目的实施。此外，中小企业应与软件厂商紧密合作，将人力资源、流程与技术三者融为一体。中小型企业注重实效，因此较重要的是如何及时向员工提供他们所需要的信息，帮助他们顺利完成手头的工作。保持商业规则和用户界面的一致性也是中小企业所看重的一大方面，因为这样就能统一进行跨部门的数据测量，也便于公司各层级员工的培训学习。

另外，中小企业通常没有丰富的客户数据资源(如数据库、销售工具等)，同时这类信息的传播形式可能也较为分散，相互之间也缺乏支持文档。因此在分析中小企业的CRM需求时，必须要先找出较佳方式来整合、理清这些分散的信息工具。

较后就是时间跨度上的问题。有些中小企业里基本上都是一人身兼数职，因此他们的CRM实施应当速战速决，尽可能将培训时间缩到较短。无论是销售还是客服人员，他们都希望能够节省时间，不影响原本繁重的工作。因此，中小企业的CRM要做到“三快”，即快速部署、快速上线运行、快速开始体现投资回报。