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谈谈客户满意度

2009/07/01

任何企业都希望客户对他们的产品和服务满意,因为这是留住客户的根本。但测量客户满意度的方式多种多样,你很难了解到哪些方法真正有效。客户满意度的重要性在于一名满意的客户不仅会购买更多的产品或服务,同时他也会向他的亲朋好友推荐公司,为你的公司带来更多的利润。然而,实际操作并非如此简单,对满意度的种种误解相反会给公司带来损失。以下几点是对客户满意度最常见的误解:

1.客户忠诚度比客户满意度更重要。
这一误解在企业内很普遍,同时也非常危险。客户忠诚度固然重要,但却是一种滞后的指标。对于销售活动来说,更重要的是能够预测客户行为,而客户满意度恰恰是一种能够判断未来购买行为的预测工具。比如某公司的战略目标是尽可能地留住现有客户,该公司依靠大幅价格折扣和特别促销来保持客户群体的稳定。虽然这家公司的管理人员庆幸自己的客户保持率令人满意,但其客户满意度可能就会产生问题。由于他们所采用的方法主要是降价销售,因此在客户服务和客户满意度上没有形成重视,从而导致了一种错误的发展方向。该公司的盈利边际最终会由于低客户满意度而受损,造成客户忠诚度的降低。

2. 要超越客户预期。
让客户感到意外惊喜虽然不错,但却不一定能为企业带来显见的成效,甚至反而会消耗更多资源。比如某零售商了解到收银台排队时间对客户满意度有重要的影响。如果顾客等待超过5分钟,他们就会不耐烦,而在2-3分钟内的等待时间是可以接受的。为了超越客户预期,该零售商决定增设收银台,将顾客等待时间降低到1分钟以内。虽然这一措施会让顾客感到惊喜,但他们并不会因此而购买更多东西,相反的,公司却需要花费更多的时间和资金去增设收银机,招聘培训收银人员,零售商在超越客户预期后,没有得到回报上的提高。

3. 客户满意度要最大化。
客户满意度应当是被优化,但不是最大化。成熟的企业都明白一个道理,让每一名客户都保持满意反而会降低盈利能力。试想一下,如果某商场的客户要求24小时营业,要求更多的收银员和更低的价格,如果企业尝试去一一满足这些要求,或许会创造很高的客户满意度,甚至带来很高的营业额,但到最后,利润反而减少。

4. 不能有客户不满现象出现。
一般情况下,一家企业80%的利润都集中来自于20%的客户,因此精明的企业会选择在低盈利边际的客户身上减少资源分配,但这也并不意味着不满客户就要被全盘忽略,相反,企业必须具备工具来决策如何在客户身上分配资源。

5. 不愿听到有客户抱怨。
有太多的公司没有对客户抱怨积极重视。尽管管理客户抱怨的成本较高,但是倾听并分析客户不满是了解产品或流程缺陷的一种价值机会,及时解决能建立更巩固的客户关系,才能加强或重建客户的信心与忠诚度。客户不抱怨并不意味着他们就非常满意。通常,他们会不作任何解释就直接停止购买。如果一家公司能及时了解为什么客户不满,那就可以采取措施来加以改善,在客户离开之前纠正。




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