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展望3G呼叫中心

2009/06/30

3G时代的呼叫中心的可视功能会给呼叫中心的管理带来非常大的挑战,也会给呼叫中心行业带来全新的机遇。

通过可视功能,座席和客户能清楚地看见对方。通过客户的外貌、表情、肢体语言,座席可简单分析出客户的性格、身份、喜好等。这样一来,座席便可针对不同类型的客户来提供不同的服务和解决问题的不同方法。对销售型外呼来说,他还可以根据客户的周边情况来分析出客户当时所处的状态而及时调整应对方案。如客户正在会议中或在开车,则需立即挂断电话或尽快结束通话,而客户在逛街或就餐则可多聊几句。

能够看到客户,也有助于我们为客户解决问题,尤其是对于技术服务型的客户服务而言,比如客户的电脑故障,通过可视,可以更清楚的看到故障问题,从而提出更确切的解决方案。客户能看到我们,则既有好处又有挑战。好处是,面对面的交流比冷冰冰的电话交流外增加了很多感情因素,客户更易产生亲切感。这时的微笑不单单需要体现在声音中,而是实实在在地展现在脸上了。同时,客户能看到我们,我们也能更容易地为客户服务,并能增加客户的信任度。如订单的记录、确认或是信息的修改等。

客户能够看到我们,为呼叫中心的电话营销提供了更多的便利条件。比如说,客户可通过拨打电话直接看到产品,这样直观的销售既在电视直销的基础上增加了一对一推介功能,也在营业厅直接推介的基础上节省了大量的成本。这一转变将为呼叫中心的销售功能大大的提供了便利,从而对呼叫行业的销售前景的影响不可限量。

但客户能看到我们,也给我们提出了一些新的难题。这让我们原来完全靠声音服务的行业忽然走到了台前,一直隐身于声音后的服务忽然变成了服务营业厅。这无论对于座席代表的容貌、外表、礼仪、举止还是现场环境的美化、整洁、有序都提出了更高的要求,因为这会直接影响客户的感受和信任度。

3G呼叫中心的挑战与机遇并存,但能够确定的是,3G对呼叫中心行业的影响将会非常深远。




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