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呼叫中心之提升计划

2009/06/22

中文词条名:提升计划

 

英文词条名:Escalation Plan

 

名词解释:

提升计划是指当进入队列的来电已经远远超出呼叫中心可以接受的服务水平时,呼叫中心采取具体行动方案来解决面临的问题。

 

应用范围:

提升计划作为呼叫中心风险管理众多环节中的重要一环,需要在问题发生前就被制定。这样当遇见控制范围以外的业务量高峰时,呼叫中心也能做到有的放矢,知道采取怎样的措施去解决突发状况。

 

历史与发展:(无)

 

计算公式:(无)

 

参考词条:

风险管理(Risk Management)
队列(Queue)




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