呼叫中心之排班系统

2009/06/18

呼叫中心的排班人员一般都是比较资深的主管或有些数学基础的人。资深排班师在进行手工排班时，一般会准备几个Excel电子窗体，这些窗体具有复杂交叉连结的功能，某些窗体可能连结着来自某个历史话量的数据库，取得外部资料。而某些窗体里写入了许多复杂的公式函式，再加上Erlang C 计算式，算出分时需求人力等等。所以说，每个排班师不仅具备丰富的呼叫中心排班知识，还都是office高手。 　

因此，呼叫中心有时导入了排班系统，但却打乱了排班师口袋里那套自有的排班"系统"，增加了许多排班师在排班系统中排班的工作量。

既然有了经验丰富的排班师和强大的电子窗体，那为什么许多呼叫中心还需要采购排班系统呢？这是因为当呼叫中心发展到精致化管理的阶段时，系统提供的就不再只是排班师这个单一的工具，而是提供呼叫中心各个角色的一个公开应用平台——排班系统。对人脑来说，多重技能排班更是很难完成的任务。而突然的变动、紧急需求应变则是排班师心中的痛，系统这时候只要更改参数，按个执行键，很快就能看到变动后的成果了。

随着呼叫中心走向精致化管理，能提供管理员和座席人员适当的技能和工具创造不同的管理平台已成为呼叫中心的建置目标，引进系统不仅是为了节省某个特定职务的时间，也是要创造高效能的呼叫中心。能提高顾客所获得的服务质量，才能为呼叫中心增添价值。