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国美呼叫中心SMS服务近日正式开通

2009/06/10

经过一个多月的试运行,国美呼叫中心近日正式向全国开通SMS服务,消费者可通过该项服务接收到关于送货情况、门店信息、促销信息的实时短信,国美会员还将定期收到客户关怀的温馨提示短信。
  
6月初,国美呼叫中心解决方案提供商北京吉亚通信与国美呼叫中心一起对SMS短信自助服务进行了全面的升级并正式运行SMS,“更及时、更快捷、更高效”成为国美电器的一项硬性服务标准。为确保话务量高峰期顾客对国美服务热线的咨询需求,国美呼叫中心将ERP后台数据信息资源与客服系统整合,实现信息共享。国美客服中心统一查询标识即发票右上角的商品流水号,通过与SMS短信自助服务有机结合,便于消费者的理解与使用。
  
据悉,国美升级后的SMS自助查询系统可帮助消费者了解到门店位置和电话、乘车路线、促销活动、送货和会员积分等多项信息,消费者可随时随地查询有关信息。消费者如果想咨询客服人员一些记忆性的信息(如门店电话号码等),客服人员会根据消费者需要,将查询结果以短信的形式发送到消费者手机上,方便顾客保存、查询。

自从4月底国美启动中国零售业首家SMS短信服务测试以来,反响良好。从呼叫中心统计的数据看,通过SMS自助查询系统进行咨询的消费者占总量的20.64%左右,该系统的上线运行使信息反馈时间较前期缩短287%,并同步实现查询结果短信回复服务。
  
据介绍,国美电器还利用先进的消费者统计模型,根据销售周期、商品使用周期和顾客消费周期等统计结果,对国美会员提供定向客户关怀服务。国美将通过短信平台的形式,将新品推荐、促销活动和会员活动等信息及时发送给会员。




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