通信行业的发展趋势

2009/01/05

     在当今日益激烈的通讯市场竞争环境中，向客户提供优质服务已经成为各个通信运营商发展客户、确立竞争优势的重要手段。作为客户服务的主要窗口和电话服务营销平台，通信行业的呼叫中心也正在发挥着愈来愈重要的作用。对于该领域呼叫中心的发展趋势，这决定于我们从哪个角度去看，从不同角度自然会看到不同趋势：

    从呼叫中心的功能来看：呼叫中心的业务功能，将由原来的单一售后服务发展成为包含电话营销、客户维护、客户关怀、客户保留、电话调查等多种业务功能。同样，呼叫中心的功能涵盖了客户生命周期的各个阶段，如客户寻找、客户获取、客户保留和发展等，呼叫中心在企业发展中的作用日益广阔，许多工作流程在其他渠道甚至完全无法实现。

    从呼叫中心在客户价值链中的位置来看：随着呼叫中心功能的不断扩展，其在客户价值的传递中的位置也发生了根本性的变化，将由原来客户价值链的较后端变为客户关系管理的较前端，成为公司中较接近客户的部门之一。

    从客户接触方式来看：呼叫中心的客户接触方式，已经由原来的以电话为主的接触方式发展成为包含电话、E-mail、网站、短信、传真、视频等多种接触形式，将向多媒体呼叫中心发展。而真正的“多媒体呼叫中心”不能简单地从技术的角度来看，更重要的是从客户需求的满足方式和运营管理的角度来认识。

    因此，未来通信行业的呼叫中心应当是较优满足客户需求的多种媒体渠道的一体化运作模式。即：我们如何建立一种运作模式，在这种模式下，我们能够充分利用各种媒体接触方式的特性，为客户提供较优的服务。而较优服务主要体现在：方面、快捷、低成本、符合客户特性、随时随地、稳定可靠。如：如何充分利用客户的渠道偏好，为不同的客户提供不同的服务方式；如何在客户处于不同场合时，客户可以通过不同的方式得到服务，在方便上网时可以通过互联网得到服务，在电话方便时可以通过电话得到服务，在不便讲话时可以通过短信得到服务等。因此，在这种运作模式中，我们要考虑客户偏好、产品特性、客户所处的状态和服务渠道的匹配程度，从而为客户提高较优的服务。