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怎样有效管理呼叫中心的知识

2009/05/31

知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识,并将知识与人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管理,以便于知识的产生、获取和重新利用。在信息时代里,知识已成为最主要的财富来源,而知识工作者就是最有生命力的资产,组织和个人的最重要任务就是对知识进行管理,知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力,并做出更好地决策。随着知识经济的逐渐兴起和商业竞争的日益加剧,知识管理已被多数企业理解和认同,甚至于提到了战略的层次上来。那么,对于企业和组织来讲,知识管理究竟具备哪些重要的作用呢?概括起来,知识管理的作用主要体现在以下三个方面:

一、知识的积累
构建企业知识库,对纷杂的知识内容(方案、策划、制度等)和格式(图片、word、excel等)分门别类管理。充分发动每个部门、员工,贡献自己所掌握的企业知识,积少成多、聚沙成塔。

二、知识的管理
构建知识权限体系,对不同角色的员工开放不同级别的知识库,保证企业知识安全。注重版本管理,文件资料从初稿到最后一版,均有版本记录保存并可查。

三、知识的应用
让知识查询调用更加简单,充分利用知识成果,提供工作效率,减少重复劳动。依据知识库构建各部门各岗位的学习培训计划,随时自我充电,成为“学习型团队”。提供知识问答模式,将一些知识库中缺少的经验性知识,从员工头脑中挖掘出来。




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