如何创建一流的呼叫中心

2009/05/20

目前，中国移动上海公司的客户数已突破1300万，在这1300万客户后面有这样一扇24小时为客户服务的窗口，这就是中国移动上海公司10086呼叫中心客户服务热线。上海10086屡获殊荣，而客户服务高绩效管理体系是推动上海公司10086呼叫中心从优秀走向卓越的较好的途径。

客户服务高绩效管理体系较显著的特点就是“围绕方向声明”，明确而富有行业特色的方向声明是呼叫中心树立服务品牌和行业标杆、赢得社会声誉的前提，同时也是呼叫中心发展的基础和关键。因此，上海公司客服中心明确了“追求高品质的服务，创建一流呼叫中心”的方向声明，并将方向声明的具体含义进行详细的诠释，其中所包含的关于服务、质量和客户满意度目标，通过全员培训、现场大屏幕、系统资料库和I-training网上自助培训等方式进行了全面的宣传贯彻。

在客户服务高绩效管理体系中，我们也不难发现在20条标准中，关于流程占据了其中的7条，而其中的流程控制、流程改善以及质量监控、预测排班都是直接影响着呼叫中心管理的关键因素。因此，上海公司客服中心针对现有服务方式和业务种类制定并梳理了贯穿于客户服务全过程的操作和实施流程，对流程中的每个环节进行控制和监督，并针对流程中出现重大波动和偏差的行为进行及时分析，制定可行性措施，推进绩效持续改善。流程管理也是呼叫中心运行的过程管理，高绩效管理体系给我们带来的启示即是实实在在的过程执行要比表面的形式更重要。
在高绩效管理体系的指引下，上海公司客服中心的质量监控打破了以往单一的质量检查方式，不再是将质量监控看成是单一的检验服务质量的工具，关注的是员工在接听每一通电话过程中的质量，进一步使其成为推动流程和绩效改善的手段，并且对质量监控成绩和客户满意度进行一系列的相关性分析，从方案层面和员工个体层面分别制定绩效改善行动方案，在提升热线服务品质的同时推进客户满意度的持续改进。

客服中心的工作充分体现了劳动密集与知识密集，上海公司客服中心根据客户服务高绩效管理模式的要求，从人员的招聘、岗前培训到在岗培训、绩效管理都制定了明确规范、科学合理的流程。并且根据话务需求所预测的人员需求数和人员到达数的比例、培训通过率来考核招聘的及时率与招聘质量；通过现场实习通过率来考核培训质量，从源头来确保人员的素质；通过员工至现场管理岗位的较低技能确认，客服中心建立了员工能力发展模型，从管理型和专家型两个途径为员工提供施展才华、实现价值的舞台，引领员工职业生涯的成长。