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呼叫中心如何使顾客满意

2009/05/19

 

近年来,国内的许多企业纷纷拥有了自己的呼叫中心,试图让其来辅助企业的主营业务,但结果却并不理想。因此,怎样使呼叫中心为企业增加效益,使顾客满意,便成了企业最为关注的问题。

顾客打电话寻求帮助,有时表现得有些急噪,这就要求我们工作时要快速准确地找到问题并予以解决。这就要求企业坐席熟练掌握数据库中的顾客资料与相关问题的解决方法。笔者刚刚购买ipod时曾多次致电apple客服,坐席前几次的态度都非常和蔼,但都无法帮笔者直接解决问题。最后,一位工程师不断地对我讲解问题,很快就解决了问题。这次服务对我来说简直是种享受。用一个简单的办法来解决顾客的问题,就可以使客户保有率大幅提升,并带来业务量的增长,这一切都直接影响着客户终身价值(CLV)。

当某些情况看上去似乎超出了业务规则时,员工应该能做出自己的判断。这是一个值得好好反思的问题,是一个企业是否可以持续发展的内在隐患。呼叫中心坐席时刻与用户接触,一句漫不经心的话往往会给用户带来很大的伤害。不是所有的无理要求都能够达到满足,不是所有的用户都有一样的修养素质,我们能做的是让用户感受到我们在倾听,在用心的为其做事,细节会显示服务的品质,同时也会督促企业的大方向,去争取更多的用户。

绝大多数公司的客户服务部用95%的时间来解决问题,而仅用5%的时间来分析这些问题的起因。如果将客户分成三大类的话,会发现客户保有率变动的一般规律。比如,第一类客户是指那些投诉没有得到认可,因而更谈不上得到解决的客户。通常这类客户的保有率小于10%。第二类是指投诉被登记在案,但没有得到满意解决。通常这类客户的保有率约为20%。第三类是指投诉得到认可,并予以妥善解决。这类客户的保有率通常为54%。

当遇到客户抱怨时,首先要让客户感受到,有被照顾的感觉,这样可以预防抱怨进一步升级。正确处理抱怨的一个方法是一站式服务,利用更多资源处理问题。行业不同,道理相通。呼叫中心服务人员对每一个给出的方案,都是经过细心挖掘信息,准确判断分析,推理而得。过程的把握,思维的培养,也是最需要锤炼的功夫。欠缺的知识可以通过查询资料,培训来弥补,对信息的挖掘,流程的控制却是需要点滴磨练而成。为所服务的企业严格保密,视用户为自身的朋友,是服务行业的宗旨。所有知名企业的成功都是建立在被服务用户的成功基础之上,反思我们的呼叫中心行业,客户对服务的满意同样是我们存在的最大价值。




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