呼叫中心绩效数据的三类指标

2009/05/13

　??在一般情况下，呼叫中心绩效数据的指标可分为关键用户指标、运营支持指标和财务指标等三类。
　　

通常从质量、效率、可达性和满意度四个方面来考虑关键用户指标。例如致命错误率、首次解决率、平均处理时长、服务水平和较终用户满意度等。关键用户指标和用户使用呼叫中心服务时的感受紧密相关，这些指标的数据的好坏直接影响着用户的满意度和忠诚度。因此，现有的呼叫中心往往对关键用户指标设有高目标值，比如致命错误率低于2%，服务水平要求8040，也就是大于等于80%的电话要在40秒内响应。

而运营支持指标可帮助呼叫中心实现对应于关键用户指标所设定的目标值。通常从质量、效率、可达性和发展四个方面来考虑，例如预测准确率、招聘准确率和完成率、缺勤率和成长率等。呼叫中心通过对运营支持指标的管理来间接服务帮助关键客户指标达标。

财务指标是对关键用户指标和运营支持指标的总结。我们可以通过财务指标来认识到运营管理的有效性。财务指标往往包含每月总收入、每月运营总成本、平均交易成本、平均座席成本和投资回报率等指标，呼叫中心可以通过对关键用户指标和运营支持指标所取得成绩的改善来较终提高自己的财务指标值。

数据是呼叫中心日常运营的产物，不同的数据之间有着千丝万缕的联系。所以我们要明确地划分数据，区分数据的重要性，根据设定的战略目标来采取行动以达到相应指标的目标值。