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企业呼叫中心的策略

2009/01/05

在国内利用呼叫中心的企业现在已越来越多,遍及各行各业。而企业级呼叫中心的潜在用户对于呼叫中心还存在问题，于是拿出来大家一起探讨。

有的企业认为呼叫中心的产品就用到企业中的应该是功能越多，越复杂越好。实际上，很多呼叫中心的复杂功能，企业级用户当前用不上，以后也未必都用不上，安装上去也消化不了。但是这些多余的功能不但要使多付出几倍的购置支出，而且系统的安装、实施、使用和维护带来很多麻烦。所以对于企业暂时不需要的功能可以先放一放，待日后需要了再购买也不迟。

其实凡是语音交换与CTI服务器整合的呼叫中心平台，都可以在应用端实现全IP化，只是成本和音质的差别。企业级用户到底在客户端全部采用IP电话机，还是传统的模拟电话机，还是部分用户采用IP电话机，部分采用传统的模拟电话机或者数字电话机，取决于企业的具体情况：成本与回报、音质和功能。事实上，目前一些成熟的一体化平台即可以通过局域网接出纯IP话机，也可以接出传统的模拟话机，但是其功能已经大大超过数字电话机，达到纯IP话机的功能，但是成本仅是IP电话机的几十分之一，音质也比IP电话机好很多。语音IP化对企业的现实意义在于是否能够节省电话费，是否能够提高通话的效率。分支机构和远程坐席采用IP语音传输，可以大大减低企业的通讯费用。至于用户的话机还是从实用和投资的角度出发，先采用普通话机，但是要保证系统以后需要的话可以换成IP话机，根据企业的需要，采用可以逐步实现IP化的平台，是明智的选择。

一个企业决策呼叫中心选型时，可以说是一件艰难的过程。但是多花些时间和精力是非常值得的。只有适合企业自己的，才是好的。