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企业呼叫中心的策略

2009/01/05

    在国内利用呼叫中心的企业现在已越来越多,遍及各行各业。而企业级呼叫中心的潜在用户对于呼叫中心还存在问题,于是拿出来大家一起探讨。

    有的企业认为呼叫中心的产品就用到企业中的应该是功能越多,越复杂越好。实际上,很多高端呼叫中心的复杂功能,企业级用户当前用不上,以后也未必都用不上,安装上去也消化不了。但是这些多余的功能不但要使多付出几倍的购置支出,而且系统的安装、实施、使用和维护带来很多麻烦。所以对于企业暂时不需要的功能可以先放一放,待日后需要了再购买也不迟。

    公司越大的、越知名越高,其呼叫中心的产品越好。对高端的,大型呼叫中心的用户,这个道理是对的。但是对于企业级用户,很难在大的IT公司中找到成熟的适用的产品。这是因为大公司往往不是新技术的最先采用者,而在传统交换机技术上开发的呼叫中心产品,成本很高,价格下不来。正象电脑发展的历史一样,只有采用新的、整合的或者集成技术,成本才能下来,才能普及,所以小企业应该量体裁衣,来进行选购产品。

    语音IP越纯越好:笔者认为把一种产品说成纯IP呼叫中心或者IPCC是没有任何意义的。其实凡是语音交换与CTI服务器整合的呼叫中心平台,都可以在应用端实现全IP化,只是成本和音质的差别。企业级用户到底在客户端全部采用IP电话机,还是传统的模拟电话机,还是部分用户采用IP电话机,部分采用传统的模拟电话机或者数字电话机,取决于企业的具体情况:成本与回报、音质和功能。事实上,目前一些成熟的一体化平台即可以通过局域网接出纯IP话机,也可以接出传统的模拟话机,但是其功能已经大大超过数字电话机,达到纯IP话机的功能,但是成本仅是IP电话机的几十分之一,音质也比IP电话机好很多。 语音IP化对企业的现实意义在于是否能够节省电话费,是否能够提高通话的效率。分支机构和远程坐席采用IP语音传输,可以大大减低企业的通讯费用。至于用户的话机还是从实用和投资的角度出发,先采用普通话机,但是要保证系统以后需要的话可以换成IP话机,根据企业的需要,采用可以逐步实现IP化的平台,是明智的选择。

    一个企业决策呼叫中心选型时,可以说是一件艰难的过程。但是多花些时间和精力是非常值得的。只有适合企业自己的,才是最好的。





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