中国金融业呼叫中心有“钱”景

2009/05/05

? 相信许多人对4008××××××，95588，10086等数字耳熟能详，中国呼叫中心产业经过十多年的发展，已经初具规模。当前，金融业呼叫中心已成为各家金融机构高效率、低成本服务与营销的重要渠道。

日前，记者有幸见到企业通信系统的全球领导者Avaya公司产品与市场副总裁ChrisMcGugan先生。他说，金融企业的成长与呼叫中心的发展相伴相随。他介绍了嘉实基金公司的例子。2年前，嘉实策略基金发行，在发行的前后几天，客户每天打入的电话超过1.5万个，而其中能够转入人工应答的仅为20%，原有系统拓展有限，功能单一，严重阻碍了为客户提供服务的能力。一年后，嘉实较终选择Avaya协助其建设新的通信系统，从此，不但公司内部员工沟通及办公效率提升，沟通成本降低，同时可以更迅速准确地应对客户咨询，进一步提升嘉实在行业内的竞争优势。

2005年以后，金融业呼叫中心作为建立较早、应用较为广泛的呼叫中心开始井喷式发展，坐席数呈几何数字增长。目前国内各大金融机构呼叫中心发展迅猛，其产业规模、人员数量、管理水平都已达到相当水平。尽管如此，中国金融业呼叫中心的潜力依然巨大。在国外，诸如摩根大通、美国银行、花旗、微软等等都有上万坐席。而在中国，像平安保险、招商银行(15.89,0.39,2.52%)等呼叫中心发展较好的企业，也仅有几千坐席而已。

ChrisMcGugan说，我们很高兴地看到，中国的银行家已经开始注重学习国外同行的经验，例如如何留住和赢得客户，如何使客户体验得以改善，如何在管理行销方面实现突破。这说明人们已经意识到，呼叫服务产业重点正在从建设到管理，再到向价值提升悄然转变。在以创造价值为中心的机制中，产品和服务的提供商日益趋向融合。ChrisMcGugan介绍说，AvayaAura就是一种突破性的融合架构，它可以跨越多厂商、多地点以及多种通信方式，轻松地对通信进行集成。大幅度简化复杂的通信网络，降低基础设施成本。他说，有一个银行业客户，运用了Aura平台技术之后，每个月的通信成本节约了100万美元，包括数据中心的规模也减少了70%。而且不管员工身在何处，都能迅速向他们提供话音、视频、消息、在线状态、Web应用以及更多通信功能。

中国呼叫中心市场目前的现状与北美6年前相似。随着经济的腾飞，消费者的购买力开始不断增强，这时他们要求的差异化服务心理开始非常强烈，特别是在银行业，消费者需要的服务会进一步提高，这也是联络中心必须要解决的一个挑战。金融业呼叫中心以其先进的技术手段、高品质的服务质量和高水平的管理手段，已经进入了发展的黄金时期。ChrisMcGugan说，Avaya将通过不断的探索和创新，帮助中国金融业呼叫中心为客户服务带来更大利益。