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中国金融业呼叫中心有“钱”景

2009/05/05

? 相信许多人对4008××××××,95588,10086等数字耳熟能详,中国呼叫中心产业经过十多年的发展,已经初具规模。当前,金融业呼叫中心已成为各家金融机构高效率、低成本服务与营销的重要渠道。

日前,记者有幸见到企业通信系统的全球领导者Avaya公司产品与市场副总裁ChrisMcGugan先生。他说,金融企业的成长与呼叫中心的发展相伴相随。他介绍了嘉实基金公司的例子。2年前,嘉实策略基金发行,在发行的前后几天,客户每天打入的电话超过1.5万个,而其中能够转入人工应答的仅为20%,原有系统拓展有限,功能单一,严重阻碍了为客户提供服务的能力。一年后,嘉实最终选择Avaya协助其建设新的通信系统,从此,不但公司内部员工沟通及办公效率提升,沟通成本降低,同时可以更迅速准确地应对客户咨询,进一步提升嘉实在行业内的竞争优势。

2005年以后,金融业呼叫中心作为建立最早、应用最为广泛的呼叫中心开始井喷式发展,坐席数呈几何数字增长。目前国内各大金融机构呼叫中心发展迅猛,其产业规模、人员数量、管理水平都已达到相当水平。尽管如此,中国金融业呼叫中心的潜力依然巨大。在国外,诸如摩根大通、美国银行、花旗、微软等等都有上万坐席。而在中国,像平安保险、招商银行(15.89,0.39,2.52%)等呼叫中心发展较好的企业,也仅有几千坐席而已。

ChrisMcGugan说,我们很高兴地看到,中国的银行家已经开始注重学习国外同行的经验,例如如何留住和赢得客户,如何使客户体验得以改善,如何在管理行销方面实现突破。这说明人们已经意识到,呼叫服务产业重点正在从建设到管理,再到向价值提升悄然转变。在以创造价值为中心的机制中,产品和服务的提供商日益趋向融合。ChrisMcGugan介绍说,AvayaAura就是一种突破性的融合架构,它可以跨越多厂商、多地点以及多种通信方式,轻松地对通信进行集成。大幅度简化复杂的通信网络,降低基础设施成本。他说,有一个银行业客户,运用了Aura平台技术之后,每个月的通信成本节约了100万美元,包括数据中心的规模也减少了70%。而且不管员工身在何处,都能迅速向他们提供话音、视频、消息、在线状态、Web应用以及更多通信功能。

中国呼叫中心市场目前的现状与北美6年前相似。随着经济的腾飞,消费者的购买力开始不断增强,这时他们要求的差异化服务心理开始非常强烈,特别是在银行业,消费者需要的服务会进一步提高,这也是联络中心必须要解决的一个挑战。金融业呼叫中心以其先进的技术手段、高品质的服务质量和高水平的管理手段,已经进入了发展的黄金时期。ChrisMcGugan说,Avaya将通过不断的探索和创新,帮助中国金融业呼叫中心为客户服务带来更大利益。

 




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