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吉亚呼叫中心愿为两岸物流业和谐发展出一份力

2009/05/04

目前,两岸的“三通”已全面启动,这给两岸的物流业带来了难得的发展契机,将极大地促进两岸物流配送业务的发展。物流业已从传统的产品包装、运输、装卸和仓储模式发展成了现在的系统化和总体化,当今的物流企业急需综合物流管理,也就迫切需要一种能与物流业的发展保持同步的客户服务中心。吉亚呼叫中心以客户为中心,通过收集和运用客户资料来帮助物流企业建立客户忠诚度和提高客户价值。吉亚物流业呼叫中心解决方案构筑了一个高效的信息平台,在降低物流企业成本的同时,也提高了企业的服务效率,有利于企业在市场竞争中取得先机。

吉亚呼叫中心系统开放的web接口实现了与因特网服务器交换信息的功能,客户可以通过电话访问部分因特网信息,也可通过电话提出问题,再通过网络寻找问题的答案。系统能对不同的服务请求进行分类、引导和定位,提供普通话、英语等语言服务。系统能根据各个部门的服务时间和服务要求设置不同的处理流程,一旦确定了呼叫的最终目的地,系统就会接通指定座席员的座席,系统还能识别VIP用户并使其进入优先处理的队列,保证每个呼叫都能及时准确地到达各服务人员。用户可以直接在电脑上发送传真,传真可以支持任何文档格式,座席员可以将各种文字、图象和文件转换成传真发送给客户。系统可以向顾客提供公司介绍及其最新发展概况、公司的产品信息和最新的服务政策等,系统还能向用户介绍物流服务的相关法规和服务流程和营业网点等,并为顾客提供物流资费标准的咨询服务。座席员可通过系统来受理上门取货发送服务和上门送货服务,记录顾客业务办理的条件,代顾客填写业务预申请单并提交产生的业务工单,由后台处理座席来进行资料核对,此后系统将自动通知负责该区域的服务点或人员来服务顾客,系统还能提供预约上门收款及上门收送货等服务。当顾客对工作人员的服务感到不满时,他可通过传真、电话、Email等方式向呼叫中心投诉,座席员将记录顾客的投诉信息并形成投诉单。座席员可通过系统及时向顾客反馈相关的投诉处理方案,如不能即时处理的,座席员会将投诉处理方案交给后台座席进行质检,顾客可等待投诉单的分派等后续处理。对本部门无法处理的举报,座席员可采用自动或手工方式移交给上级部门处理,系统可通过电话语音、传真、因特网和Email等方式将处理结果及时反馈给客户。系统还可管理客户档案,能在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级,并根据级别生成到货通知、节日祝福、生日回访、项目推荐等各种回访服务。系统可安排座席员对自己当日所受理的客户进行回访,确认业务完成情况,座席员可随时随地通过电话、Email等方式为顾客提供个性化的服务。系统也可进行客户需求调查分析、服务质量调查等操作,系统能自动分析顾客的咨询内容,便于掌握顾客的最新需求,帮助销售人员开展业务,并可将每个销售过程都纳入系统的管理中。此外,系统可根据座席员的回访情况自动生成流失客户数据和输出统计报表等,还可统计各方面的服务情况和各种业务数据并以报表的形式输出或上报。系统可与企业的业务系统等对接,通过访问不同的业务数据库来统计查询、业务受理、投诉和座席工作量等数据,有效提升企业员工的工作效率。

当前,和谐发展是两岸物流业联动发展的唯一主题,吉亚呼叫中心愿为此出一份微薄之力。

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