电子商务企业需要呼叫中心

2009/04/13

      1、对小型B2C企业而言，电话就是呼叫中心。小型企业的销售热线就是较简单的呼叫中心。该呼叫中心没有复杂的业务构架，没有完备的知识库和复杂的CRM系统，完全依赖于销售员的个人素质和记忆力。同时，企业的投资很小，负担很轻，与企业的规模相匹配。

　　2、对于从事电视购物、电话购物和平媒直销等业务的企业，呼叫中心是必不可少的一环。这些业务模式的主要限制就是无法直接产生交互，通过呼叫中心提供交互式服务成为唯一解决手段。需要注意的是，简单的客服电话适合于小企业，而呼叫中心更适合于规模大一些企业，成本与业务规模必须均衡。

　　3、对于客户群体很大的电子商务企业来说，呼叫中心是其提高销售效率的重要手段。业内的一个经验数据显示，电话营销的销售效率是上门销售的5倍。百度、阿里巴巴等企业普遍采用电话营销的方式。可是，我们经常遇到的保险公司的电话销售却让人大跌眼镜，不由得我们不怀疑业务员严苛的监管和其对客户需求的严重不精准。

　　4、对于大型的电子商务企业，呼叫中心是其提高用户体验的绝佳手段。消费者在淘宝投诉一个商家的过程绝对是恶劣的用户体验，你将很难找到投诉入口，在线没有客服，电话很难打通而且还是长途，处理结果缓慢，证据必须严格按照强势的淘宝网的规定，处理结果不疼不痒。但淘宝是免费的、万能的，我们还是会再次尝试淘宝购物。这些不好的体验完全可以用呼叫中心来解决，这是消费者较容易找到的沟通渠道，及时的投诉或者需求响应，完备的知识提供，商家处罚信息的非公开化。我们必须清楚：淘宝是C2C平台而不是B2C销售企业，B2C企业的购物体验的意义远大于淘宝。